[스크랩] 사회복지실천기술론 강의

사회복지실천기술론 강의

(제1주) - 1강의 시간입니다.

서문: 본 강의 과목에 대해서 소개를 드리겠습니다.

1999년에 종래의 사회복지사업법이 개정되면서 사회복지사자격 국가시험제도를 도입함에 따라 국가시험과목으로 사회복지실천론과 사회복지실천기술론을 포함하게 되었습니다.

사회복지실천대상은 개인, 가족, 집단 및 지역사회를 포괄하는 것이며,

사회복지실천에 있어서 ‘이론 없이 실천하는 것은 해도(海圖) 없이 바다를 항해하는 것과 같으며, 실천이 뒤따르지 않는 이론은 배가 출항조차 하지 않은 것과 같다’(Susser, 1968)라는 말처럼 이론과 기술을 따로 분리하여 생각한다는 것은 사실상 불가능합니다.

이러한 현실 속에서 본 사회복지실천기술론의 강의내용 구성은 기술을 중점적으로하여, 크게 3부로 나누어 제1부 사회복지실천기술의 개념과 활용에 대한 이해에 대하여 설명하고, 제2부에서는 사회복지실천기술를 개인수준, 가족수준, 집단수준 그리고 지역사회수준으로 나누어 설명을 전개하며, 제3부에서는 사회복지실천의 과정과 결과를 평가하기 위하여 필요한 기록과 평가기술을 다루도록 하겠습니다.

제1부 사회복지실천기술의 이해

제1장 사회복지실천기술의 개관에 대해서

본 장에서는 사회복지사가 다양한 사회복지실천의 현장에서 사용하게 되는 사회복지실천기술의 개념과 활용에 관한 설명을 드리겠습니다.

제1절 사회복지실천기술의 개념에 대해서 설명 드리겠습니다.

여기서는 사회복지실천기술의 개념과 핵심적 기술 그리고 그 기술의 이전성에 관해 설명하여 사회복지실천기술의 기본적인 이해를 돕도록 하겠습니다.

1. 사회복지실천기술의 개념에 대해서 알아보겠습니다.

사회복지사들은 클라이언트들에게 직접적으로 폭넓고 다양한 서비스를 제공하고 있으며, 동시에 지역사회의 변화를 위한 활동을 하고 있습니다. 즉, 사회전체가 사회복지사의 활동으로부터 많은 혜택을 받고 있는 것이지요.

또한 사회복지사는 개인, 가족, 집단, 지역주민들의 삶의 질을 향상시킴으로서 사회전체의 발전을 도모할 뿐만 아니라 모든 사람들의 건강, 행복, 안전과 생산성을 향상시키는데 기여하고도 있습니다.

이러한 사회복지실천이란 사회복지사들이 수행하는 실제적인 일련의 활동과 행동들인 것이며, 클라이언트들은 이론으로부터 직접적인 영향을 받기보다는 사회복지사가 실제적으로 행하는 것, 즉 사회복지사가 취하는 구체적인 활동으로부터 영향을 받는다는 것입니다.

전문가를 기술자와 구별하는 것은 실천을 결정하는데 이론을 활용한다는 점에 있지요. 여기서 이론적 준거틀은 문제가 어떻게 발전하는지, 문제를 어떻게 해결해야 하는지에 관한 통찰력을 제공하지만, 이러한 이론적 준거틀이 바로 사회복지사의 행동을 구체화하지는 못한다는 것입니다. 그러나 사회복지사들은 이론적 지향과 관계없이 전화하기, 슈퍼비전 활용하기와 여러 가지의 안내서에 들어있는 사회복지의 변화과정에 필수적인 많은 활동에 참여하는 것과 같은 효과적인 방식을 활용할 수는 있는 것이지요.

또한 전문직이 비전문직과 구별되는 것은 일반인에게 활용할 수 있는 지식과 기술을 가지고 있다는 점입니다. 그러나 비전문직들도 많은 경우 전문직에 못지않게 많은 기술을 가지고 있기도 합니다. 그러나 주요한 차이점은 전문직은 이론의 체계라 할 수 있는 하나의 체계로 조직된 지식의 체계를 가지고 있다는 것이지요. 전문직에서의 기술의 습득은 근거를 이루는 이론체계에 대한 능숙함이며, 이러한 이론체계는 고도의 교육과 훈련을 필요로 합니다.

사회복지사는 다른 많은 전문가와는 달리 도움을 필요로 하는 상황에 눈에 보이는 가시적인 자원을 가져다주지는 못하나, 체계적인 지식과 일련의 가치체계와 광범위한 기술을 가지고 가장 훌륭한 원조방법을 선택할 수 있는 것입니다. 예를 들면, 의사가 환자의 병을 치료할 처방을 결정하는 것과 달리, 사회복지사는 단지 클라이언트의 사회적 기능향상의 면에서 도와줄 수 있을 뿐이라는 것이지요. 따라서 사회복지사와 클라이언트는 상호간의 신뢰와 만족과 생산적인 관계를 발달시키거나 유지하는 일이 중요합니다.

기술(skill)이란 지식과 가치를 통합하고, 관심사와 욕구에 대한 반응으로서 행동으로 바꾸는 실천의 구성요소이며, 이를 사전적 용어로 정의하면, 기술은 ‘학습을 통해서 발달되는 신체적 언어적 행동의 복합적 조직이며, 특별한 목표를 지향하거나 특별한 행동에 집중하는 것’이라고 할 수 있습니다. 이와 관련하여 Bartlett라는 분은 사회적 기능수행상의 문제에 반응하는데 지식과 가치의 통합을 설명하기 위하여 중재적 소재(interventive repertoire)라는 용어를 사용하였으나 최근에 와서는 기술이라는 용어를 사용하면서, 그녀는 이 중재적 소재를 방법(methods), 기법(techniques), 및 기술(skills)들로 구성되는 것으로 설명하였고, 기술은 기술적 전문성(technical expertise), 즉 유능하게 중재활동을 수행할 때 지식을 효과적이고 쉽게 이용하는 능력이라고 하였습니다.

‘사회복지실천의 기술’에 관하여 Morales와 Sheafor라는 분은 사회복지실천의 기술을 특수한 상황에 적절한 기법의 선택과 기법의 효과적인 활용으로 보았습니다. 그들은 어떻게 이러한 선택이 의식적인 지식의 활용에 기초를 두고 있는가를 설명하고, 사회복지실천 가치가 서비스를 제공하기 위해 사용하는 적절한 기술을 결정하는데 이러한 지식이 어떻게 적용되는 가를 설명하였고, 그들은 기술을 클라이언트(개인, 집단, 지역사회)와의 관계에서 클라이언트와 관련된 구체적 상황에서 사회복지실천 가치와 지식에 기초를 둔 변화의 심리사회적 과정을 지도(안내)하는 어떤 행동을 취하는 사회복지사의 능력으로서 정의하였습니다. 이러한 숙련된 중재의 결과로서 일어나기 시작하는 변화는 클라이언트의 강점(strengths)과 능력(capacities)에 기초를 두고 있는 것이며, 이것은 원조상황에서 뿐만 아니라 인간기능 수행의 다른 영역에서도 이러한 강점과 능력을 클라이언트가 어떻게 활용하도록 할 것인가를 생각하게 하는 것입니다.

기술은 어떤 상황 안에서 사용하기 위해 가져오게 되는 지식, 기술적 전문성, 판단 및 경험의 정도를 의미하며, 행동과 중재의 과정을 의미합니다. 기술은 여러 가지 요인들을 포함할 수 있는데, 예를 들면, 기술은 실천 장면의 선택과 관련하여 건전한 판단에 이르는 것을 의미할 수 있고, 특수한 환경에서 어떻게 일을 잘 할 수 있는가를 의미할 수 있습니다. 또한 활동이 요구하는 수준과 특히 활동부분이나 행동과정의 초기, 중간 또는 종결에서 강조되어야 하는 것에 관한 판단을 의미할 수도 있습니다. 이러한 의사결정의 과정을 효과적이고 창조적으로 지도감독을 활용할 수 있고, 또한 필요할 때 자문, 훈련 및 지지를 할 수 있는 것을 의미합니다.

사회복지실천은 한 가지 기술만을 필요로 하는 것이 아니라 많은 상이한 상황에 활용할 수 있는 폭넓은 다양한 기술을 필요로 합니다.

모든 사회복지사들이 필요로 하는 핵심적, 기초적, 또는 기본적인 기술을 명백히 하려는 여러 가지 시도들이 이루어져 왔는데, 이에 대하여 Baer와 Federico(1978)는 실천의 기술요소를 (1) 정보수집과 사정, (2) 전문적 자기개발과 활용, (3)개인, 가족 및 지역사회와의 실천 활동, 그리고 (4)평가의 네 가지 영역으로 구분하였습니다. 또한 미국사회복지교육협의회의 “교육과정정책성명서”는 기술을 완전히 구분하기가 어렵지만 기술의 두 가지 유형으로 인지적 기술과 상호적 기술 또는 관계적 기술로 분류하였습니다. 여기서 인지적 기술(cognitive skills)은 상황 속의 사람들을 생각하고, 사람과 상황에 관한 이해를 개발하고, 활용해야 할 지식을 명백히 하고, 중재를 위한 계획을 수립하고, 평가를 수행하는데 사용되는 기술이며, 상호작용적 기술(interactive skills) 또는 관계적 기술(relationship skills)은 개인, 가족, 집단 및 지역사회와 함께 일하는데, 이해를 전달하고 개발하는데, 함께 계획을 수립하는데 그리고 행동계획을 평가하는데 사용되는 기술이라고 하였습니다(Johnson & Yanca, 2001: 52-53).

우리나라의 김융일, 조흥식, 김연옥(1999)은 사회복지실천의 기술(skills)은 지식에 근거하고 있으므로 학습되어질 수 있고, 사회복지실천의 성공률은 사회복지사가 타고난 능력과 전문적으로 개발한 기술이 결합될 때 향상된다고 하면서, 사회복지사는 광범위한 기법(technique)을 이용할 수 있는 능력을 가져야 한다고 하였습니다.

사회복지실천의 기술은 특수한 상황에 맞는 적절한 기법을 선택할 뿐만 아니라 그것을 효과적으로 이용하는 능력을 필요로 합니다. Gordon(1962: 8)은 사회복지사가 적용할 수 있는 기법으로 지원, 분류화, 정보제공, 해석, 통찰력 개발, 클라이언트와 사회복지사의 구별, 기관의 기능과 동일시, 기관을 구조화하고 그 구조의 이용, 활동과 계획의 이용, 긍정적 경험의 준비, 교육 집단상호작용의 자극, 유용한 사회적 자원의 이용, 개인이나 집단 또는 지역사회에 작용하고 있는 환경의 힘에서 변화를 가져오는 것 등을 제시하였습니다.

사회복지실천에서 특수한 기법의 선택은 가장 유용한 지식을 이용하고, 그것이 사회복지실천의 가치와 양립할 수 있는지를 확실히 하기 위해 그 지식을 주의 깊게 관찰하려는 의식적인 노력에 근거해야 합니다. 여기에서 가치는 유용한 서비스를 제공할 때 사회복지사에 의해 이용되는 지식과 기술사이에 있는 여과기이며, 사회복지사는 유용한 지식과 가치를 충분히 고려한 후에 기술을 사용해야 합니다.

Loewenberg & Dolgoff(1971: 60-67)는 사회복지사가 사회복지실천의 시작단계에서 갖추어야 할 필요한 기초기술로 기본적인 원조기술(basic helping skills), 관여기술(engagement skills), 의사소통기술(communication skills)을 들고 있습니다.

Gordon(1962: /)은 사회복지실천의 기술을 증가시키고, 사회복지사의 활동에 지침이 되고 통제를 하는 수단으로서 사례기록, 슈퍼비전, 사례회의, 자문을 들고 있습니다.

이상에서 살펴본 바와 같이 사회복지실천기술이란 클라이언트체계와의 관계에서 사회복지실천의 가치와 지식에 기초하여 클라이언트와 관련된 특별한 상황의 변화를 위하여 심리사회적 개입을 할 수 있는 사회복지사의 능력을 의미하고 있습니다.

- 여기까지 1주째 1강의 시간을 마치겠습니다.

(제1주) - 2강의 시간입니다.

2. 사회복지실천의 핵심적 기술에 대하여 설명 드리겠습니다.

현재 사회복지교육이 당면하고 있는 가장 심각한 문제점 중의 하나는 사회복지실천에 필요한 기술을 명백히 밝히지 못하고, 특정 기술들과 서비스 결과간의 관계를 자세히 설명하지 못하고 있다는 것입니다. 현재 사회복지사가 필요로 하는 핵심기술에 관한 의견일치는 부족하며, 사회복지사는 다른 전문가들과는 달리 원조상황에 명백한 자원을 가져오지 못한다는 것입니다. 예를 들면, 의사는 문제를 진단하도록 돕는데 많은 의료기기(equipment)와 약물(medication) 등 치료기법(techniques)을 이용한다는 점이 있으나, 1980년대 초기 동안 미국의 사회복지 프로그램과 사회복지직이 매우 축소되었는데, 이러한 축소에는 많은 이유들이 있지만, 그 중 하나는 사회복지사들이 가지고 있는 독특하고 본질적인 기술을 일반인들에게 명백히 설명하는 실패했다는 점입니다. 따라서 사회복지가 전문직으로서 계속 성장하고 발달하기 위해서는 핵심적인 기술들이 더욱 명백히 개념화되어야 할 필요가 있습니다.

초보수준의 사회복지실천의 본질적인 기술을 명백히 설명하기 위하여 많은 노력들이 있어왔는데, 지금까지 제시된 핵심적인 실천기술에 관한 개념들 간에는 많은 유사성이 이지만, 아직 이들 핵심기술에 관하여 충분한 의견이 일치는 없습니다(Zastrow, 1999: 27).

1) 다음의 사회복지사의 역할과 활동은 사회복지실천기술을 간접적으로 설명해 주고 있습니다(Fedrico, 1973: 146-147).

(1) 아웃리치 워커(outreach worker) - 욕구를 확인하기 위하여 지역사회로 찾아나가 서비스 기관에 의뢰한다.

(2) 브로커(broker) - 이용 가능한 서비스를 알고 필요로 하는 서비스를 확인하여 적절한 서비스를 제공한다.

(3) 대변자(advocate) - 클라이언트들이 거절당했을 때 서비스를 제공받을 수 있도록 돕고, 더 많은 욕구를 가진 사람들을 도울 수 있게 서비스를 확장하도록 돕는다.

(4) 평가자 - 욕구와 자원을 평가하고, 욕구를 충족시키기 위한 대안들을 마련하고, 결정을 한다.

(5) 교사 - 사실과 기술을 가르친다.

(6) 동원자 - 새로운 서비스를 개발하도록 돕는다.

(7) 행동 변화자 - 클라이언트의 특정한 행동을 변화시킨다.

(8) 자문가 - 서비스를 더욱 효과적으로 제공할 수 있도록 다른 전문가들과 함께 일한다.

(9) 지역사회 계획가 - 지역사회의 사회복지욕구 충족을 위하여 지역 사회집단 계획을 효과적으로 한다.

(10) 보호제공자 - 사람들이 문제를 충분히 해결할 수 없고, 자신의 욕구를 충족시킬 수 없을 때 지지적 서비스를 제공한다.

(11) 자료관리자 - 의사결정에 필요한 자료를 수집하고 분석한다.

(12) 행정가 - 서비스 프로그램을 계획하고 이행하는데 필요한 활동을 수행한다.

2) 사회복지사가 초보수준의 책임을 성공적으로 수행하는데 필수적인 능력 또는 역량(competences)으로는 다음과 같습니다(Baer, 1979: 106)

(1) 사람과 사회제도간의 관계를 시작하고, 증진하고, 회복하고, 보호하고, 또는 종결해야 할 필요가 있는 상황을 확인하고 사정하는 것

(2) 문제사정과 획득할 수 있는 목표와 이용 가능한 선택의 탐색에 기초를 둔 인간의 안녕(well-being)을 개선하기 위한 계획을 개발하고 이행하는 것

(3) 사람의 문제해결, 대처 그리고 발달능력을 증진하는 것.

(4) 인간을 자원, 서비스 및 기회를 제공하는 체계와 연결하는 것.

(5) 가장 취약하고 차별받는 사람들을 위하여 효과적으로 중재하는 것.

(6) 체계가 서비스. 자원 및 기회를 사람에게 제공하도록 효과적이고 인도적인 운영을 도모하는 것

(7) 새롭게 수정되었거나 개선된 서비스, 자원 또는 서비스의 소비자들에게 보다 정당하고(equitable), 공정하고(just), 반응적인 기회체계를 만드는데 다른 사람과 함께 적극적으로 참여하고 부당한(unjust) 체계를 제거하려는 사람과 함께 일하는 것.

(8) 중재의 목표가 달성된 지도를 평가하는 것

(9) 실천 행동과 기술의 사정을 통한 전문지식의 성장과 발달을 계속적으로 평가하는 것

(10) 전문직의 기준이나 윤리에 적합하고, 지지하고, 유지하는 전문직의 지식기초를 확대해 나감으로서 서비스 전달의 개선에 기여하는 것.

이러한 열 가지 능력은 본래 Baer and Federico(1978)에 의해 개발되었으며, 이것은 사회복지교육자들 사이에 상당한 논의를 초래하였고, 수많은 사회복지프로그램들은 학생들에게 이러한 능력을 개발하기 위한 실천 교과목(course)으로 채택되었습니다.

3) 미국사회복지사협회(NASW)는 사회복지실천을 위한 필수적인 기술을 다음과 같이 제시하였습니다.

(1) 이해와 목적을 가지고 다른 사람을 경청하는 기술.

(2) 정보를 끌어내고, 사회력(social history), 사정 및 보고서를 준비하기 위한 적절한 사실을 모으는 기술.

(3) 전문적인 관계를 만들고 유지하며, 관계 안에서 자신을 활용하는 기술.

(4) 언어적 비언어적 행동을 관찰하고 해석하며, 성격이론과 진단적 방법에 관한 지식을 활용하는 기술.

(5)클라이언트가 자신의 문제를 해결하는 노력과 신뢰를 얻도록 하는 기술

(6) 비위협적인 지지적 방식(manner)으로 민감한 정서적 주제들을 토의하 는 기술.

(7) 치료적 관계의 종결과 어떻게 종결할 것인가를 결정하는 기술.

(8)・조사연구의 결과와 전문적 문헌을 해석하는 기술.

(9) 갈등부분을 화해시키거나 협상하는 기술.

(10) 조직간의 연락서비스를 제공하는 기술.

(11) 후원자, 시민, 또는 법률가들에게 사회적 욕구를 해석하고 전달하는 기술.

4) 미국사회복지사협회는 사회복지실천에 필요한 본질적인 기술과 관련하여 다음과 같은 복지사의 능력을 제안하였습니다.

(1) 명백히 말하고 기록할 수 있는 능력

(2) 다른 사람을 가르칠 수 있는 능력

(3) 정서적 괴로움이나 위기사항에서 지지적으로 반응하는 능력

(4) 전문적 관계에서 역학모델을 제공하는 능력

(5) 복합적인 심리사회적 현상을 해석하는 능력

(6) 임명된 책임을 완수할 수 있게 업무부담을 조정하는 능력

(7) 다른 사람을 돕는데 필요한 자원을 확인하고 얻는 능력

(8) 인간의 행동하는 감정을 사정하고 도움이나 자문을 활용하는 능력

(9) 집단 활동에 참여하고 지도할 능력

(11) 스트레스 상태에서 기능하는 능력

(12) 갈등상황이나 다투기 좋아하는 성격을 다루는 능력

(13) 사회적 심리적 이론을 실천사항에 관련 지우는 능력

(14) 문제 해결에 필요한 정보를 확인하는 능력

(15) 기관의 서비스나 자신의 실천에 관한 조사연구를 하는 능력

사회복지실천기술의 획득은 인간의 본래 타고난 능력에 달려 있기도 하지만 다른 한편으로는 사회복지실천 경험에 달려 있습니다. 사회복지교육프로그램은 이론적 소재(예를 들면, 면접을 어떻게 하는가에 관한 소재)와 이러한 기술을 실천하는 것(예를 들면, 학생들에게 상담 장면 비디오를 보이는 것). 그리고 사회복지실천교과목에서 학생들을 광범위하게 지도 감독하는 것을 통하여 이러한 기술의 학습을 촉진할 수 있습니다.

3. 사회복지실천 기술의 이전성에 대하여 설명 드리겠습니다.

사회복지실천기술의 이전성이란 사회복지사들이 지식에 기초하여 실천하며, 각 상황에서의 일반성과 특수성을 평가함으로서 새로운 상황에 그들의 지식과 학습한 내용을 적용할 수 있는 것을 의미합니다(CCETSW, 1995a: 19). 그러나 사회복지사들은 상이한 상황에 적합한 기술을 위해 특수한 사회상황에 있는 인간에 관한 올바른 이론적 이해에 기초를 두어야 합니다. 이것은 인간 행동과 관련된 이론의 이해를 포함하며, 기술은 반드시 일상적인 행동이 아니라 개인 클라이언트와 관련하여 인간행동에 관한 이론을 이해하는 것입니다(Parsloe, 1988: 8).

예를 들면, 클라이언트 또는 서비스 이용자들이 공격적이고 위협적인 상황에 대결한다면, 도전적이고 대결적인 중재를 사용하기 전에 매우 조심을 해야 할 것이지요. 이러한 과정은 사회복지사로 하여금 무엇이 왜 일어나는가를 탐색하기 위한 지식체계를 필요로 합니다. 이러한 방식으로 이론과 실천간의 관계를 확립하는 것은 양자가 끊임없이 각기 정보를 제공해 주는 교류상태에 있다는 것을 의미하며, 사회복지사의 상이한 측면의 활동들을 개발하고 전문성을 향상시키는 것을 의미합니다(Howe, 1997: 175).

사회복지실천은 사회복지사가 클라이언트에게 어떤 변화를 가져오기 위하여 구체적인 활동이나 행동으로 영향을 미치는 것이라 할 수 있습니다. 여기서 클라이언트는 서비스의 소비자로서 개인이라는 좁은 관점으로 이해될 수 있으나, 일반적으로 이보다 더 넓은 의미로 이해됩니다. 즉 사회복지사들이 도움을 주는 클라이언트는 개인, 가족, 소집단, 조직, 이웃, 지역사회 및 보다 더 큰 사회체계를 의미합니다.

이러한 클라이언트체계를 돕는 사회복지사의 활동은 일반적으로 여러 가지 변화과정의 단계에 따라 수행되는데, 이러한 활동단계는 학자들에 따라 다르게 설명하고 있으며, 사회복지실천의 수준(즉 개인수준, 가족수준, 집단수준, 지역사회수준 등)에 따라서도 다르게 설명되어지고 있습니다.

사회복지사는 이러한 활동단계의 구조 때문에 어떤 클라이언트를 도우면서 문제에 직면한 실천 장면에서 원조과정의 진전에 도움이 되는 기술이나 지침을 알아야 합니다. 즉 사회복지실천기술은 사회복지실천과정을 통하여 클라이언트를 돕는 사회복지사의 능력으로서, 사회복지사는 사회복지실천의 수준에 따른 실천과정의 각 단계에서 클라이언트가 놓여있는 상황과 문제를 고려하여 클라이언트의 반응에 따라 적절히 적용하여야 하는 것입니다.

사회복지사는 사회복지실천에 관련되는 기술이나 지침을 망라하기보다는 한 가지 이상의 기술을 상황에 맞게 직접적으로 적용하거나 다른 접근을 끌어내는데 도움이 될 수 있도록 포괄적이 내용을 이해하고 있어야 합니다. 따라서 사회복지사는 사회복지실천에 있어서 이러한 다양한 기술을 선택하여 적용하도록 노력하여야 합니다.

- 여기까지 1주째 2강의 시간을 마치겠습니다.

(제1주)-3강의 시간입니다.

제2절 사회복지실천기술의 활용에 관해서

여기서는 사회복지사의 이론적 기반, 이론과 실천의 관계, 그리고 사례를 들어 10가지 실천선택들이 어떻게 활용되는가를 설명하겠습니다.

1. 사회복지사의 이론적 기반에 대해서 설명 드리겠습니다.

사회복지사들로부터 받는 많은 질문이나 이론과 연구결과들의 활용은 사회복지사가 다루기 어려운 성질의 문제에 직면하여 당황하게 될 때 도움을 주는 이정표가 될 수 있습니다. 이 이정표는 본 강의에서 제시하는 주요한 질문, 즉 ‘나와 다른 사람은 무엇을 말 할 수 있고 다르게 설명 할 수 있는가?’를 설명하는데 도움을 드릴 것입니다. 이론은 이러한 질문을 설명함에 있어서 다음의 다섯 가지 영역에 있어서 인간과 환경에 대한 이해를 명백히 할 수 있습니다.(Howe, 1997: 171)

(1) 관찰(observation): 사회복지사들이 보는 것과 주의해야 하는 것을 말해 줍니다.

(2) 서술(description): 관찰을 정리하고 조직화 할 수 있는 개념적 용어와 준거틀을 제공합니다.

(3) 설명(explanation): 상이한 관찰들이 어떻게 연결될 수 있는가를 제시하며, 한 사건과 다른 사건간의 가능한 인과관계를 설명합니다.

(4) 예측(prediction): 다음에 일어 날 수 있는 것을 예상할 수 있습니다.

(5) 중재 또는 개입(intervention): 변화를 가져오기 위하여 수행해야 하는 것을 제시합니다.

지금까지 사회복지실천의 이론은 다른 학문, 특히 사회학, 사회심리학 그리고 심리학으로부터 지식을 차용해 왔습니다. 이에 대하여 Hardiker와 Barker(1981: 29)는 ‘기초지식’으로서 조직이론을 첨가하였습니다. 그렇지만, 이런 방식으로 다른 학문으로부터 차용하는 것은 사회복지에 유용한 이론을 구성하는 것에 상당한 반론이 제기되었으며, 이러한 반대는 Payne에 의해 ‘이론 전쟁’으로 설명되었습니다.

사회학과 심리학은 인간과 그들의 상황을 상이한 방식으로 보기 때문에 지식을 주로 사회학으로부터 끌어냈는지와 심리학으로부터 끌어냈는지에 관련하여 논쟁이 있어 왔으며, 더구나 이들 학문 안에서 상이한 학파들이 서로 다른 강조를 하고 있으므로 한 가지 이상의 학문에 초점을 두는 것이 필요합니다.

예를 들면, 학대에서 벗어나기 위하여 도움을 청하는 여성은 여러 자원으로부터 도움과 이해를 필요로 할 것입니다(Hague and Malos, 1988). 그녀가 집을 떠나 다른 곳(예를 들어 여성의 쉼터)으로 옮기는 것은 이와 관련된 그녀의 정서상태에 따라 결정되게 되며, 경험에 따른 감정과 의미에 초점을 두어야 한다는 것을 의미합니다. 동시에 이 여성이 도움을 받기 위해서는 그녀의 주거욕구와 법적 권리를 알고서 어디로 도움을 받으러 갈 것인지를 확실하게 하는데 초점을 두는 것이 필수적일 수 있습니다. 또는 빈곤이 문제가 된다면 사회복지사는 그녀가 수급권리를 가질 수 있다는 점을 확실히 하는데 활동의 초점을 둘 수도 있습니다. 이러한 가능한 대안들은 끝이 없지만, 사회복지사가 지식의 기반 위에서 사회적 심리적 고려를 할 수 없다면 적절한 대안을 모색할 수 없습니다. 개인과 사회적 원인간의 긴장의 일부는 사회복지의 목적과 사회복지사의 역할에 관한 토의에서 발견할 수 있습니다(Dominelli, 1998: Clark, 2000: 49-62). 따라서 사회복지사는 다양한 학문적 이론에 기반을 두어야 한다는 것입니다.

2. 이론과 실천의 관계에 대해서 설명 드리겠습니다.

1) 사회복지 이론과 실천의 분열에 대하여

이러한 이론에 관한 불신은 ‘반 이론적 또는 이론적 입장’(Coulshed, 1991:2)으로서 ‘반지식주의’ 또는 ‘지식추방’(Jones, 1966: 204)으로서 설명되어 왔습니다. 그것은 실천가가 연구결과를 부적절하며, 대표적이지 않고, 그리고 너무 추상적인 것이라고 무시하거나 버리는 것을 말합니다. 가끔 그것은 일부 실천가들이 학습한 상식적인 관념들이나, 이러한 반대는 실천가들이 어떻게 반발하였는가 하는 점만으로는 설명될 수 없습니다.

그래서 학자들은 종종 실천가들에게 ‘그들이 활동해야 할 방법뿐만이 아니라 기본적으로 적용해야 할 이론적 근거’를 제시하면서, 이론을 실천에 관련짓는 과업을 열심히 할 것을 제안하였습니다(Jordan, 1990: 13). 또한 일부 연구결과들이 실천에 대해 비판적이었고, 사회복지실천에 관한 보다 긍정적인 평가가 무시되는 경향이 있다는 사실을 제시하였습니다(Cheetham et al., 1992: 2). 그러나 실천가들은 이론이 실천에 기여하는 중요한 면을 이해하지 못하는 경우가 있습니다.

사회복지사는 인간의 행동과 사건에 관해 여러 이론을 알고 있어야 하는데(Sheldon, 1995: 8), 인간의 행동이나 사건에 관한 이러한 이론들이나 설명은 매우 모호한 방법들로 표현되고 있습니다. 예를 들면, 어떤 학자들은 ‘실천지혜’(Hardiker and Baker, 1981: 2; Dominelli, 1988: 4)를 실천에서 ‘활동하는 것’의 개인적 경험에 기초를 둔 기술(skills)이라 하였습니다. 여기에서 어려움은 이러한 ‘지혜들’의 일부가 반드시 확인될 수 있거나 보다 상식적인 관념들과 구분될 수 있고, ‘민간치료의 일화(an anecdotal ragbag of folk remedies)’처럼 설명되지 않을 수도 있다는 점이지요(Pinker, 1990: 64). 결과적으로 이러한 ‘실천 지혜들’이 사회복지사들의 지식을 풍부하게 하는 방법이나 이러한 지혜가 상이한 상황에 얼마나 적절하게 옮길 수 있는 방법은 분명하지 않다는 것입니다.

이러한 실천지혜를 명백히 하기 어려운 한 가지 중요한 이유는 현장에서 실천이 이론보다 앞선다는 딜레마가 가끔 나타나기 때문으로, 예를 들면 실천가에서 도움이 될 청소년관련 약물남용의 영향과 관련해서 나온 정보는 거의 없다는 것입니다.

또 한편으로는, 더 많은 혜택을 받지 못한 사람들로부터 나온 빈곤의 영향에 관한 명확한 통계나 연구가 부족하며, 이러한 지식은 실천에 그다지 영향을 미치지 못하였습니다(Jones 1988: 124). 예를 들면, 비록 모든 신청자들이 충분한 수급권을 받지 못한다는 통계자료가 많지만(Walker and Walker, 1998: 47), 여전히 모든 실천가들은 당연한 일로써 수급 점검을 하지는 않고 있다는 것입니다.

사회복지사가 알고 있는 것의 선택적 활용은 사회복지사들의 특정한 실천지향보다는 보다 폭넓은 상황에서 이해해야만 합니다. 이것은 사회복지실천에서 제기되는 복잡성에 대하여 지적이며 정서적으로 대처하기 위해 비판적인 직원을 확보하거나 ‘예리한 지식을 갖춘 정밀하고 정확한 조사’를 하는 것보다 더 중요한 일입니다(Coulshed, 1991: 1). 훌륭한 사회복지실천은 비판적 과정과 경험과 이해의 과정, 그리고 분석과 비교의 과정에 달려 있습니다. 비판적인 사회복지사는 진정한 사회복지의 실천이나 클라이언트의 의사소통과 자신의 의사소통을 평가 할 수 있습니다(England, 1986: 125).

사회복지사들은 의욕을 가지고 조사와 탐구를 할 수 있고, 새로운 지식을 배울 기회와 시간 및 자원이 제공될 수 있는 환경에서 일할 필요가 있습니다. 이것은 더 많은 사회복지사들로 하여금 연구에 종사하도록 격려할 수 있을 것이며, 짧은 시간 안에 분리된 이론과 실천을 연결 할 수 있을 것입니다.

이러한 이론과 실천간의 논쟁점은 사회복지의 교육과 학습을 통한 역량중심적 접근(competence based approach)과 관련되며, 이와 관련하여 영국의 사회복지교육훈련협의회(CCETWS)는 사회복지사들이 자격을 취득하기 위하여 갖추어야 할 것으로 요구되는 기식 기초를 다음 6가지로 분류하였습니다.

・(1) 의사소통과 계약

・(2) 승진과 자격부여

・(3) 사정과 계획

・(4) 중재와 서비스 제공

・(5) 조직내에서의 활동

・(6) 전문적 역량의 개발

다음 역량(competence)은 또한 실천에 대한 반응적 접근을 강요하는 것(Payne, 1997: 264)으로 보고 있으며(Adams et al., 1998: 258), 역량중심 접근의 중요한 이점은 결과와 실천에 관련된 지정된 기술의 적절한 활용과 효과성을 강조하는데 있는 것입니다(thompson, 1995: 101-104). 이것은 학생들과 사회복지사들이 법을 잘 알고, 법이 실천에 어떻게 관련되는 가 잘 알고, 학생과 실천가들이 전문자격을 획득하는 것 이상으로 ‘계속적인 학습과 개발을 위한 책임’을 가져야 한다고 영국의 사회복지교육훈련협의회는 요구하고 있으며(CCETSW, 1995a: 19), 학생들이 전문 지식을 확보하는 것은 훌륭한 실천을 위하여 필수적이라 하겠습니다.

2) 이론과 실천의 연결에 대하여 설명 드리겠습니다.

사회복지사가 효과적인 실천을 하기 위해서는 충분한 이론적 기초를 다져야 하며, 이것을 달성하는 일은 결코 쉬운 일이 아니나, 과거 사회복지사들 중에는 실천에서 이론과 연구결과를 채택하는 것을 꺼리는 사람이 있었습니다. 즉 판에 박힌 견해는 이론과 연구가 직접적인 실천에 부적절하고, 분명치 않으며, 추상적이고, 옮길 수 없다고 생각한 것이지요. 일부 사회복지사들은 이론에 의존하는 것이 사회복지실천의 현실을 다루지 못하고, 본래의 기술, 특히 사회복지사의 능력에 관련하지 않는다면, 기술이 필요 없는 경험이 되는 것처럼 생각했습니다. 이러한 관점에서 사회복지사들은 이론과 실천상황에 가져올 수 있는 이점과 명백함을 경험하지 못하였기 때문에 이론과 실천간의 분리가 심화되기 쉬웠던 것입니다.

그러나 새로운 위탁가정에 정착하기 위해 어려움을 겪고 있는 아동과 함께 일하는 사회복지사를 예를 들어보면, 사회복지사는 애착의 이론(theory of attachment)과, 특히 그의 분리반응(separation response)에 관한 개념인 저항, 절망 그리고 분리(Bowlby, 1980)에서 이론과 실천간의 유용한 연관성을 발견할 수도 있을 것입니다. 이 이론은 사회복지사가 아동을 보다 분명하게 이해하도록 도울 수 있고, 양부모와 부모로 하여금 아동의 어떤 행동을 이해하고 관대하게 다룰 수 있도록 도와 줄 수 있습니다. 사회복지사들은 의심의 여지가 없이 이 분야의 학자들의 입장을 선택할 수 있거나(vygorsky, 1932; Piaget. 1959; stern, 1987; Wolff, 1989; Lindon, 1993; Bee, 1955)애착이론에 관한 보다 최근의 연구(Murray and Cooper, 1994; Holmes, 1997; Howe and Fearnley, 1999)에 의존함으로서 지식을 새롭게 할 수도 있습니다.

사회복지실천은 현재 연구결과들이 사회복지사가 선택하였을지도 모르는 전략이나 혹은 중재들과 관련이 있기 때문에 이론들과 관계하지 않으면 빈약해지게 될 것이며, 사회복지사는 아동과 부모들이 직면한 딜레마들을 극복하는 것을 돕기 위하여 필요한 지식을 배워야 할 것입니다(Department of Health, 1955a). 마찬가지로 , 직접 활동에서 지식기초를 끌어내야 한다면 사회복지사들은 중요한 문제나 혹은 반응들을 더 많이 인식해야 합니다.

어떠한 이론과 연구의 가치는 실천에 관련된 유용성과 사회복지사들의 이해와 미래 행동을 명백히 하는 정도에 달려 있습니다(Payne, 1988: 124). 만약 어떤 이론이 이것을 달성할 수 있다면, 비록 이론의 가치가 제한적이거나 또는 상이한 장면들에 맞도록 수정되어야만 할지라도 중요한 공헌을 할 것입니다.

위에서 제시한 예에서, 애착이론은 가설을 세우고 그리고 문제 아동의 행동을 분석하는 이론적인 준거틀을 제공하며, 현재와 과거의 연구결과들을 참고하는 것은 앞으로 제시하는 가설들에 적합하거나 반대되는 증거를 찾고 이러한 가설들을 검증하려는 것입니다. 그리고 그 증거의 기초 위에서 새로운 가설이나 이론을 발달시키려는 시도이지요.

다음의 분류는 서비스이용자들과 직접적인 활동에 제기되는 10가지 공통된 선택을 설명합니다. 모든 결정이 이 10가지 선택을 의미하지는 않지만 서비스이용자들과의 자문에서 탐색을 하는데 많은 것들이 포함된다고 봅니다.

(1) 실천방향

이것은 다음 네 가지 수준에 걸친 가장 적절한 방향에 관련하여 선택을 하는 것을 의미합니다.

・➀ 개인과의 활동(즉 개인수준 실천)

・➁ 가족과의 활동(즉 가족수준 실천)

・➂ 집단사회사업(즉 집단수준 실천)

・➃ 지역사회복지(즉 지역사회수준 실천)

(2) 실천접근

사회복지 실천에 있어서 주요한 접근들은 다음을 포함합니다.

・➀ 클라이언트중심 접근(이것은 상담형태를 취한다)

・➁ 인지-행동적 접근

・➂ 위기중재

・➃ 체계적 가족치료

・➄ 정신역동적/심리사회적 접근

・➅ 기타

(3) 관 점

사회복지실천의 특별한 견해에서 나온 요인들을 명백히 하는 중요한 관점들은 다음과 같습니다.

・➀ 반차별적 관점

・➁ 반억압적 관점

・➂ 반인종차별적 관점

・➃ 페미니스트 관점

・➄ 기타

(4) 기술과 중재

이들은 지금까지 실천방향, 실천접근, 그리고 관점에서 제시한 15가지 실천과 중재기술을 포함하는 것으로 다음과 같이 여러 가지가 있는데 예를 들면,

-면접을 위한 준비, 전문적 관계수립, 환영하는 기술, 공감과 동정, 자기지식과 직관, 개방질문, 폐쇄질문, ‘무엇’이라는 질문, 순환질문, 바꾸어 설명하기, 명료화하기, 요약하기, 피드백 주고받기, 면접의 핵심과 목적을 고수하기, 고취시키기(prompting), 검증하기, 침묵에 대처하기, 자기노출 이용하기, 면접 종결하기, 사례 종결하기, 충고하기, 정보 제공하기, 설명하기, 격려하기, 재보증학, 설득하기와 지시하기, 물질적 원조하기, 지지하기, 보호하기, 모델링과 사회기술훈련, 재구성하기, 해석하기, 적응(adaptation), 상담기술, 불안을 억누르기, 권한부여(empowerment), 협상하기,연계하기(networking),

동반자관계에서 일하기, 조정기술(mediation skills), 대변기술, 주장기술, 도전하기와 대결하기, 적개심, 공격과 폭력 다루기, 보호하고 통제하기, 전문직 영역을 관리하기, 기록유지 기술, 반영기술, 지도감독 등이 있습니다.

(5) 실천장면

이것은 다음과 같은 상이한 실천 장면에서 일하는 것을 포함하는 것으로,

-직장, 가정, 사회복지시설, 교도소와 주간보호센터, 병원, 학교 그 외 특수한 서비스 이용자들에게 적절한 더욱 자연적인 장면이나 상황이 있습니다.

(6) 집중수준

어떤 의뢰는 상이한 정도의 강도를 요구하며, 제시되는 문제와 개인의 환경에 따라 다른데, 이들은 대개 세 가지 수준으로 구분될 수 있습니다.

➀ 비 집중적 수준: 이것은 실천 활동이 종결단계에 가까워지고, 사례가 끝날 무렵이 되기 때문에 또는 활동이 보다 빠른 속도로 진행될 수 없는 경우이며, 서비스이용자와의 접촉이 격주로 이루어지는 덜 집중적인 활동입니다.

➁ 중간(보통) 수준: 이것은 실천 활동이 진행 중이고 서비스 이용자, 가족성원들, 그리고 다른 전문가들과 적어도 일주일에 한번 접촉하는 경우이며, 매주 관계를 가지기 위하여 상담, 가족활동 또는 개인상담이 이 수준으로 이루어집니다.

➂ 집중적 수준: 이것은 실천 활동이 요구되며 제시된 문제가 다면적이고, 심각하고, 영속적이고 복잡한 경우로, 서비스이용자, 여러 가족성원들이나 다른 전문가들과 일주일에 두 번 이상의 접촉을 의미할 수 있습니다.

(7) 기 간

제시된 문제에 관여한 개인에 따라 활동시간의 범위는 다양하다. 이것은 기관의 정책에 따라 다양할 것이고, 다음과 같이 범주화되는 관여를 포함 합니다.

➀ 단기(12주가지)

➁ 중기(12주에서 26주까지)

・➂ 장기(26주 이상)

(8) 기술수준

요구되는 기술의 수준은 다음과 같습니다.

➀ 기본적 기술: 이것은 공감과 관계나 라포 형성과 같은 대부분의 사회복지중재에서 요구되는 기초기술과 관련됩니다.

➁ 중간적 기술: 이것은 서비스 이용자들과 계약하기가 쉽지 않고 반응을 하지 않는 어려운 상황을 다루는데 요구되는 기술과 관련하는 경우입니다.

➂ 심층적 전문적 기술: 이 기술은 다면적이고 다루기 어려운 갈등, 적개심 또는 고도의 고통에 관여하는 상황에서 문제를 다룰 수 있는 전문적 지 식을 요구하며 상담훈련기술이나 가족치료기술 등으로 활동하는 것과 관 련됩니다.

(9) 실천강조

이것은 활동이 초기, 중간 또는 종결단계에 있는가에 따라 다양한데, 예를 들면, 초기단계에서는 관계형성을 강조할 수 있고, 중간단계에 있어서 초점은 관계강화와 신뢰감의 강화에 둘 수 있으며, 종결단계에서 초점은 활동을 종결하고 계속 진전이 이루어질 수 있도록 가족성원들이나 이웃집단들과 연계하는데 두는 것을 의미할 수 있습니다.

(10) 지도감독, 자문, 훈련 및 지지구조

이것은 사회복지사가 실천 활동에서 효과적인 기술과 전문성을 개발하도록 하기 위하여 필요한 어떤 훈련이나 자문 또는 지도감독을 시도하는 것을 의미하는 것입니다.

- 이상으로 제1주째 3강의 시간을 모두 마치겠습니다.

- 수고하셨습니다. 다음주에 다시 뵙겠습니다.

(제2주) - 1강의 시간입니다.

제2장 의사소통기술

사회복지사의 의사소통기술은 모든 형태의 사회복지실천에서 중요합니다. 클라이언트가 개인이나 가족, 소집단 또는 조직이나 지역사회 등 어떠한 체계든 간에 일반적인 의사소통기술을 사용하게 되는데, 특히 클라이언트 체계와 직접적으로 실천할 때 숙련된 의사소통기술이 필요하며, 사회복지사는 실천현장에서 의사소통을 능숙하게 하여야 하고, 전문가로서 기분적인 의사소통기술을 지속적으로 발전시켜 나가야 합니다(Sheafor, Horejsi, & Horejsi, 1997).

의사소통기술 형태에 대하 Seafor, Horejsi, & Horejsi(1997)는 언어적과・비언어적 의사소통기술로 구분하여 설명하였고, Shulman(1999)은 직접적과 간접적 및 비언어적 의사소통기술로, 또한 Compton &Galaway(1999)는 공감적 의사소통기술과 표현적 의사소통기술로 나누어 설명하였고, 여기서 공감적 의사소통기술은 사회복지사가 클라이언트에게 메시지를 전달하는 것을 강조하며, 표현적 의사소통기술은 사회복지사의 준거틀에서 클라이언트로 하여금 자신의 생각, 감정, 경험 등을 표현할 수 있도록 돕는 기술(Compton & Galaway, 1999: 221) 이라고 할 수 있습니다.

본 장에서는 먼저 기본적인 의사소통기술에서 언어적・비언어적 의사소통의 기본 개념과 기술 등을 살펴본 후 공감적 의사소통기술과 표현적 의사소통 기술에 대해 구체적으로 살펴보겠습니다.

제1절 기본적인 의사소통기술

의사소통이란 목적 지향적이든 아니든 한 사람(송신자)이 다른 사람(수신자)에게 자신의 정보를 전달하는 과정이며, 사회복지사가 클라이언트와의 관계를 형성하고 그들에게 전달하는 메시지의 유형은 전문적 상호작용의 목적에 따라 결정되게 됩니다. 직접적인 서비스(directive service)를 제공하는 사회복지사는 원조과정에 긍정적인 영향을 미치는 관계를 발달시키려고 하는데, 이때 사용되는 의사소통기술에는 공감, 온화함, 진실성이 강조되고, 간접적인 서비스(indirective service)를 제공하는 사회복지사에게는 정확성, 명확성, 그리고 목적 지향적인 기술이 더욱 필요합니다.

의사소통은 한 사람이 다른 사람의 언어적, 비언어적 행위에 의미를 부여할 때 이루어지는데, 인간은 다른 사람이 간과한 메시지를 인식할 수도 있고 어떤 사람에게는 매우 중요한 메시지가 다른 사람에게는 중요하지 않는 것으로 여겨질 수도 있습니다. 말이나 몸짓 누가, 언제, 어디서, 어떻게 전달하는가에 따라 그 의미가 달라질 수 있는 것이며, 이러한 인지과정들은 상호 연관되어 중첩되어 있고, 메시지를 정확하게 주고받는 능력은 그 사람의 감정상태나 기대에 의해서도 왜곡될 수 있습니다.

송신자는 개인이 가진 생각을 전달하기 위해서 우선 생각을 부호화하여 말이나, 서면, 신체적 접촉, 비언어적 행동 즉 (표정이나 자세 등)을 통해 수신자에게 전달합니다. 보내진 메시지는 수신자에게 정확하게 받아들여져야 하는데, 메시지의 수신은 수신자가 듣고, 읽고, 보고 그리고 느끼는 것으로 이루어집니다. 다음으로 수신자는 메시지를 해석하게 되는데 대체로 그들이 표현하는 상징을 생각으로 바꾸게 되며, 그때 수신자는 송신자와 피드백 형태의 순환적인 과정을 통해 송신자가 보낸 메시지를 정확하게 인식해야 하는 것이다(Shulman, 1992: 53).

의사소통은 다음과 같은 경우에 문제가 일어날 수 있는데(Sheafor, Horejsi, & Horejsi, 1991: 82-83),

① 스스로 이야기하도록 두기보다는 대신 이야기할 때

② 편견이나 고정관념을 가지고 듣고 말하게 될 때

③ 다른 사람이 말하려는 것을 경청하지 않고 이해할 시간을 갖지 않을 때

④ 자신이 실제로 믿고 느끼는 것을 다른 사람이 인정하지 않을까 봐 말하지 않으려 할때

⑤ 자신이 생각하고 느끼는 것을 다른 사람이 이미 알고 있을 것 같아 이야기하지 않을 때

⑥ 솔직하고 개방적으로 이야기하는 것을 두려워 할 때

⑦ 지시하기, 위협하기, 설교하기, 심판하기, 비난하기, 또는 비위 맞추기로 의사소통을 억압하거나 무력하게 할 때

⑧ 낮은 자긍심으로 이내 말할 것도 없고, 이야기를 들어줄 사람도 없다고 생각할 때 입니다.

1. 언어적 의사소통

1) 훌륭한 의사소통에 대해서 설명 드리겠습니다.

사회복지실천에서 의사소통, 특히 언어적 의사소통은 핵심적인 것으로 훌륭한 의사소통을 하기 위해서는 다음과 같은 태도를 가져야 합니다.

① 모든 인간은 독특하고, 그 결과 누구나 독특한 방법으로 사건을 인식하고, 경험하고, 상호교환 한다는 것을 이해하며, 그러므로 어느 정도의 오해는 예상하고 이러한 문제를 줄여 나가려는 자세

② 남들이 이해하기 쉬운 방법으로 사고를 조직하고 메시지를 전달하려는 의지

③ 남들이 말하는 것을 들을 수 있도록 자신의 방어를 줄이는 의지

④ 말하고 있는 사람에게 주의를 기울여 듣고자 하는 의지

⑤ 자기 자신의 사고와 감정, 행동에 책임을 지려는 의지

⑥ 잘 이해하고 이해받기 위해서 의사소통에 필요한 시간을 가지려는 의지가 있어야 합니다.

의사소통에서 메시지 전달자는 자신의 메시지가 쉽게 수신되고 오해받지 않는 방법으로 전달할 책임이 있으며, 수신자는 전달자가 의도한 대로 정확하게 메시지를 수신하고 왜곡하지 않을 책임이 있습니다.

듣는 입장에서 메시지 수신(receiving a message)을 할 때 다음과 같은 규칙들이 필요합니다.

① 말하는 것을 멈추고 듣는다. 즉 말하는 동안에는 들을 수가 없습니다.

② 메시지 전달자를 편안하게 해주고 전달자의 불안을 줄이기 위해 할 수 있는 노력을 기울입니다.

③ 주의를 집중하여 말이나 행동으로 당신이 듣고 싶어 한다는 것을 나타내어야 하며,

④ 말하는 사람을 참을성 있게 대하고 말을 끊지 않아야 합니다.

⑤ 당신이 더 잘 이해하기 위해서 혹은 전달자가 자신의 메시지를 명확히 하도록 돕기 위해서 질문을 하고,

⑥ 감정을 통제하며, 의사소통에 장애를 일으킬 수 있는 비판이나 논쟁은 하지 않아야 한다는 것입니다.

또한 메시지 전달(sending a message)을 할 때는 다음의 규칙이 필요합니다.

① 명확하고 단순한 용어를 사용하며, 분명하고 너무 빠르지 않게 말합니다.

② 전달하고 하는 메시지 내용과 몸짓이 일치해야 하며, 적절한 시선 접촉과 몸짓을 사용합니다.

③ 너무 많은 정보로 수신자를 압도하지 않도록 하고, 길고 복잡한 메시지는 몇 개의 문장으로 나누어 보다 쉽게 이해될 수 있게 합니다.

④ 수신자가 잘 이해했는가를 확인하기 위해 질문이나 코멘트 등 피드백을 요구해야 하는 것입니다.

2) 효과적인 의사소통기술에 대하여 설명 드리겠습니다.

사회복지사가 더욱 효과적인 의사소통을 하는데 도움을 주는 기술들로 다음과 같이 여러 가지가 있습니다.

(1) 메시지를 계획하는 기술

사회복지사는 의사소통할 이야기에 대해 다음과 같은 몇 가지 질문을 통해 메시지에 대한 계획을 세워야 합니다.

① 어느 정도의 시간을 메시지 전달에 사용할 수 있는가?

② 내가 전달하고자 하는 메시지의 핵심적인 내용은 무엇인가?

③ 나의 메시지 중 상대방이 잘 이해하고 받아들일 수 있도록 어떻게 조직할 것인가?

④ 나의 메시지를 받는 사람은 언제 어디서 관심을 가장 잘 기울일 것인가?

⑤ 나는 메시지를 전달할 신뢰성과 지위를 가지고 있는가? 혹은 다른 사람이 이것을 전달하는 것이 나은가에 관한 것입니다.

메시지는 수신자에 의해 일부 왜곡될 가능성이 높으므로 메시지의 가장 중요한 부분은 전체 이야기의 앞이나 끝에 부분에 두어야 합니다.

(2) 자신을 소개하는 기술

의미 있는 의사소통의 중요한 첫 단계는 사회복지사가 자신을 소개하는 것입니다. 자신이 누구이고, 원하는 메시지나 정보의 교환에서 역할이나 책임이 무엇인지 간단하게 묘사할 수 있어야 합니다. 예를 들면:

“지난번에 만났지만, 제 소개부터 할게요. 나는 김아무게 입니다. 나는 이 종합사회복지관의 사회복지사입니다. 지난번에 오셨을 때 이런 것을 알아봐 달라고 부탁하셨지요?”라고 말하면서 자신을 소개합니다.

(3) 의사소통의 목적을 설명하는 기술

이 기술은 전달자가 메시지를 전달하는 이유를 언급하는 것으로, 이를 통해 수신자가 메시지를 적절한 맥락에서 파악할 수 있습니다. 예를 들면 아동복지기관의 사회복지사는 지방검사에게 다음처럼 말할 수 있습니다.

“아시다시피, 저희 기관에서는 철수를 위탁가정에 보냈습니다. 나는 철수가 언제 법원에서 증언하게 되는지 알고 싶습니다. 그렇게 하려면 학교에 결석을 사전에 통보해야 하고 철수를 법원까지 데리고 올 교통편을 계획하기 위해서 제가 미리 알아두는 것이 필요합니다.”라고 말하여 증언하게 될 때와 교통편을 파악할 수 있습니다.

또한 종종 수신자가 메시지에 대하여 동의하지 않거나 혼란스러워 하면서 이를 나타내는 비언어적 의사소통을 보이기도 하는데 이에 반응하는 것도 중요합니다.

(4) 비언어적 의사소통을 염두에 두는 기술

수신자가 메시지에 동의하고 있지 않음을 비언어적 의사소통을 통해 전달할 때 이를 염두에 두고 반응하는 시도가 필요합니다. 예를 들면:

“박아무게씨, 기관에서 도움을 받을 수 있는 절차에 대해 설명을 해 드릴 때 당신이 좀 혼란스러워 보였어요. 궁금한 점이 있으면 지금 편안하게 질문하세요. 내가 제안된 정책 변화에 대해 설명할 때, 당신들 몇몇이 고민하고 있는 걸 봤어요. 나는 이 제안에 대해 당신들이 어떻게 느끼는지 알고 싶어요.”라고 말하면서 비언어적인 의사를 알아봅니다.

(5) 메시지 수신을 확인하는 기술

수신자가 송신자의 메시지를 완전히 그리고 정확하게 받아들였는지 확인하기 위해서 다양한 질문과 탐색을 할 수 있습니다. 예를 들면:

“이번 의제에 필요한 조정사항을 설명하면서 내 말이 다소 혼란스러웠던 것 같네요. 제 말을 어떻게 이해했는지 알고 싶어요. 아무게씨가 들어서 알고 있는 대로 제게 말해 주시겠어요?”라고 질문하여 메시지 수신내용을 확인합니다.

(6) 자신의 메시지 수신을 확인하는 기술

이것은 자신이 메시지를 받았고 전달자가 의도한 것을 오해하지 않았다는 것을 입증하기 위해 여러 가지 탐색과 질문을 사용하는 것입니다. 예를 들면:

“이야기를 끝내기 전에 저는 당신이 말한 것을 완전히 이해했는지 확인하고 싶어요. 잠깐 시간을 주시면 오늘 들은 내용을 제가 반복해 볼게요. 제가 오해하고 있는 부분이 있으면 바로 잡아 주세요.”라고 질문하여 메시지 수신을 확인합니다.

(7) 질문에 응답하는 기술

이 기술은 질문에 대해 직접 부합하는 답을 분명하게 하는 것으로, 이것은 단순해 보이지만 사람들은 종종 질문을 재대로 듣지 못하는 경우가 있기 때문입니다. 다음 사례에서 슈퍼바이저는 실수를 했지만 곧 적절한 응답을 하고 있다는 것을 알 수 있습니다..

“사회복지사: 나는 이 보고서를 어디에 보낼지 지시를 받고 싶어요. 내가 이걸 지방변호사에게 보낼까요? 아니면 김아무게 판사에게 보낼까요?

슈퍼바이저: 김아무게 판사가 세부적인 것까지 매우 꼼꼼하게 살피는 사람이란 걸 기억하세요. 또 그 판사는 보고서가 가능한 간결하길 원할 겁니다.

사회복지사: 예, 알아요. 하지만 내가 알고 싶은 것은 보고서를 어디로 보내야 하는 거예요.

슈퍼바이저: 오, 미안합니다. 당신의 질문에 대답하지 못했군요. 김아무게 판사에게 바로 보내세요.” 이와 같이 질문의 적절한 응답을 받도록 합니다.

(8) 단어의 의미를 확인하는 기술

사람들은 단어나 말을 서로 다른 방법으로 사용하기 때문에 의사소통의 문제가 많이 일어난다. 의사소통을 하는 사람들이 주요 단어들을 같은 의미로 생각하고 있는지 확인하기 위한 질문입니다. 예를 들면:

“기획단장: 우리 예산의 20%를 아동학대 예방 프로그램에 투입할 필요가 있다고 생각해요.

위원(단어의 의미 확인): 글쎄요 당신이 말한 예방의 의미에 따라 동의할 수도 그렇지 않을 수도 있습니다. 어떤 수준의 예방을 의미하는 겁니까? 일차적 예방입니까? 아니면 이차적 예방입니까?” 라는 대화를 통하여 단어의 의미를 명확히 합니다.

-여기까지 2주째 1강의 시간을 마치겠습니다.

(제2주) -2강의 시간입니다.

2. 비언어적 의사소통에 대해서 설명 드리겠습니다.

인간의 의사소통 중 많은 부분은 비언어적으로 이루어진다고 할 수 있습니다. 어떤 연구자는 모든 메시지의 약 50%가 얼굴 표정 특히 눈을 통해 전달되며 또한 약 30%는 목소리의 어조나 음조 등을 통해 표현된다고 합니다. 사회복지사는 클라이언트의 비언어적인 의사소통에 집중하면서 클라이언트가 말하는 것이 그의 사고나 감정과 일치하는지를 알려주게 됩니다.

비언어적으로 의사소통이 이루어지는 것으로 다음과 같은 것이 있습니다.

1) 시선접촉

시선접촉은 의사소통의 중요한 수단입니다. 눈을 마음의 창이라고 하는 것처럼 눈은 사람의 감정상태에 대해 많은 것을 전달합니다. 시선접촉은 의사소통에 참여 여부를 알리는 표시를 나타내고 민감성과 이해를 나타내는 지표이며, 시선접촉이 없는 것은 진실성이나 관심이 없는 것으로 해석되기도 합니다.

클라이언트에게 눈을 맞추고 있는 것이 중요하지만 지나치게 응시하거나 뚫어지게 쳐다보게 되면 무례함이나 화남으로 받아들여질 수 있으며, 어떤 문화권에서는 강하게 쳐다보는 것 자체가 허용되지 않기도 합니다.

2) 목소리의 어조

목소리는 감정을 나타냅니다. 크고 힘이 있는 어조는 공격성, 통제, 그리고 힘이 있음을 반영하고, 약하고 잘 들리지 않는 어조는 철회나 두려움, 약함을 나타내며, 단조로운 어조는 흥미를 잃기 쉽습니다.

이때 미소나 고개를 끄덕거리고 흔드는 것과 입을 우물거리는 것, 인상 쓰는 것 등의 얼굴 표정(facial expressions)은 관찰자에게 그와 관계된 메시지를 보내는 것과 같아서 얼굴표정이 말하는 것과 느끼고 생각하는 것이 전혀 일치하지 않는 경우가 자주 있습니다. 따라서 사회복지사는 아무리 비심판적 태도를 유지하려고 노력할지라도 표정이 클라이언트에 대한 비난이나 불만을 나타내는 경우가 자주 있으므로 주의해야 합니다.

3) 팔과 손의 동작

팔과 손의 동작은 강하지만 표현되지 않은 감정을 나타냅니다. 다리를 꼬거나 팔짱을 끼는 등 신체의 엄격한 긴장은 방어적인 태도로 나타내며, 반면에 팔과 손이 몸의 가장자리에 있거나 편안한 자세로 있으면 타인에 대한 개방성을 나타냅니다. 주먹을 쥐고 있으면 분노나 불안의 표시이며, 손발을 까딱거리거나 다리를 떠는 등 안절부절못하는 것은 불안과 신경질적이거나 다른 일에 몰두하고 있는 것을 나타냅니다.

4) 신체적 자세

신체적 자세는 여러 가지의 태도와 의도를 나타냅니다. 사회복지사는 클라이언트를 만날 때 정중하게 대하는 것이 좋으며, 이것은 클라이언트에게 안전성과 개방성을 나타냅니다. 클라이언트를 똑바로 쳐다보는 것은 공격성이 전달될 수도 있으며, 클라이언트와 사회복지사가 책상을 사이에 두고 마주 앉는 것은 밀집성과 개방성을 저해하고 사회복지사가 우월한 위치에 있음을 나타낼 수도 있고, 사회복지사가 클라이언트 쪽으로 살짝 기대어 앉는 것은 관심과 수용을 나타냅니다.

사회복지사가 클라이언트와 신체적으로 가까이 하는 것은 신뢰와 관심을 나타내지만 너무 가까이 다가가면 위협적일 수 있습니다. 모든 클라이언트는 자신만의 개인적 공간을 가지고 있으며, 사회복지사는 클라이언트의 몸 동작을 잘 파악하고 이 공간을 침범하는 일이 없어야 합니다. 그리고 클라이언트의 선호에 맞추어 의자의 위치를 잘 조정해야 합니다.

5) 옷차림과 외모

이것은 비언어적 의사소통의 중요한 형태이므로, 사회복지사는 자신의 의복이나 머리모양에 신경을 써야 합니다. 아동복지기관에서 알맞은 복장이 병원이나 법원에서는 적절하지 않을 수도 있으며, 이처럼 청소년 클라이언트에게는 공격적으로 느껴질 수도 있습니다. 어떤 기관은 정해진 의복규정이 있고, 신참 사회복지사는 슈퍼바이저에게 적절한 의복의 선택 등에 대해 조언을 받을 필요가 있습니다.

3. 나 전달법에 대하여 설명 드리겠습니다.

“나 전달법(I-Message)"은 효과적인 의사소통을 하는 메시지 구조의 한 유형으로, 이 구조는 분명하고 직접적인 메시지를 보낼 수 있고 매시지를 받는 사람이 방어적이지 않도록 하는 방법입니다. 나 전달법은 특히 갈등이나 논쟁이 벌어지는 상황에서 토론이 무익한 말싸움이 되지 않도록 하면서 서로간의 실망이나 분노, 좌절 등의 감정을 적절히 표현할 수 있도록 하므로 의사소통에서 매우 유익한 방법입니다.

1) You-Message

우리는 일상적인 대화에서 You-Message를 너무 많이 사용하는 경향이 있습니다. 예를 들어 “너는 방을 꼭 치워야해”, “너는 네 스스로 더 솔직해야만 해”, 혹은 “너는 나를 정말 미치게 만들고 있어”하는 식이지요. 이러한 메시지는 잘 전달되더라도 듣는 쪽의 사람이 기분을 상하게 할 수 있습니다. You-Message는 다른 사람의 필요한 행동변화를 요구하는 것을 목적으로 하지만 대개는 변화에 대한 부가적인 저항으로 끝나곤 합니다.

You-Message의 다른 형태로는 지시나 명령 즉 (“그걸 하지 마!”)이나, 비난이나 낙인 식의 이름을 붙이는 것 즉 (“너는 마치 아이처럼 구는 구나”)과 해결책을 제공하는 언급 즉 (“너는 그 생각을 버리고 내 충고를 받아들이는 게 좋겠다”) 등이 있습니다. 아마도 You-Message의 가장 혼란스러운 형태는 “만약…한다면” 식의 위협으로, 예를 들어 “네가 이것을 하지 않는다면, 그때 너를 가만두지 않겠다.” 또는 “네가 이번에 한번만 더 결석하게 된다면, 이제 더 이상 너를 도와주지 않을 것이다.”등이 있습니다.

2)I-Message

I-Message는 의사소통을 가로막는 You-Message와는 대조적으로 다른 사람의 행동에 의해 당황한 사람이 비난적이지 않은 방법으로 그 행동의 영향을 표현할 수 있게 합니다. 이때 그 문제행동을 수정할 책임은 당사자에게 남겨둔 채로 행동의 영향을 표현하는 것으로, 사실상 I-Message는 “이것이 나의 관심사다, 이게 내가 느끼는 것이다, 그 일로 난 이렇게 당황하게 되었다”는 식으로 표현합니다. I-Message는 비난하거나 책임을 묻는 대신에 “난 당신 행동으로 변화가 필요하다는 결심을 할 것으로 믿는다”는 것을 암시적으로 전달하는 것으로, I-Message는 다음 세부분으로 구성됩니다.

① 특정 행동에 대한 간결하지만 분명한 묘사

② 그 특정행동으로 인해 경험된 감정

③ 그 행동으로 인한 명백한 영향의 묘사입니다.

예를 들어 나 전달법(I-Message)을 사용하는 사회복지사는 클라이언트에게 다음과 같이 말합니다.

“사회복지사: 당신이 우리와 약속한 시간에 나타나지 않았을 때(구체적 행동), 나는 놀라고 당황했습니다(감정). 왜냐하면 나 기다리는 것을 좋아하지도 않지만 내 일과 스케줄을 어렵게 만들어 버렸거든요(명백한 영향).”라고요.

I-Message는 매우 널리 적용할 수 있는 기본적인 의사소통 기술입니다. 사회복지사는 이러한 메시지를 클라이언트나 다른 전문직과의 대화에 많이 사용하는 것이 필요하며, 또한 이러한 기술은 부모나 자식간 혹은 부부간과 같은 일반적인 대인관계의 문제를 스스로 해결할 수 있도록 원조하는 기수로서 클라이언트에게 가르칠 수도 있습니다.

제2절 공감적 의사소통기술

사회복지실천의 기초부터 공감의 중요성은 강조되어 왔습니다. 공감(empathy)은 클라이언트 입장에서 그들의 감정, 생각과 표현을 존중하고 이해하고 인정하는 것을 의미하며, 공감적인 이해는 사회복지실천에 있어서 클라이언트와의 관계에서 가장 중요한 부분입니다.

즉 “공감은 클라이언트와 함께 이해하는 것이지 클라이언트의 진단이나 평가적 이해를 하는 것이 아니고(Hammond, Hepworth, & smith, 1977: 3), 공감적 의사소통기술은 자연스럽게 반응하거나 반영하는 것입니다. 그리고 공감적 반영은 사회복지사가 클라이언트의 언어적 표현 뿐 아니라 비언어적 표현에 반응하며, 클라이언트의 주관적 경험으로 들어가는 것입니다.

사회복지사가 공감적으로 의사소통을 할 때는 클라이언트는 자신이 이해와 존경을 받고 있고, 그리고 수용되고 있음을 느낄 수 있고, 사회복지사의 공감적 반영은 클라이언트가 자신에게 의미 있는 생각과 감정, 경험을 지속적으로 탐색하도록 도와줄 수 있습니다. 사회복지사가 클라이언트와 라포를 형성하여 지지를 할 때 그들이 더욱 가치 있는 존재로 느끼고 긍정적인 자아상을 개발할 수 있습니다(Brown, 1991: 59).

예를 들어, 당신이 미소를 짓거나 웃고 있는 클라이언트를 보면서 “영희씨 오늘은 즐거워 보이네요” 라고 말하는 것은 공감적 의사소통기술을 사용하는 것이며, 또 다른 예로, 집단의 한 성원이 말하기 시작할 때 대부분이 다른 성원들은 자신들의 팔과 다리를 비스듬히 하고, 얼굴 표정이 바뀌며 고개는 숙이고 눈은 아래로 향해 있다면, 그때 사회복지사는 “집단이 이제 이야기를 막 시작하려는 아무게씨에게 빨리 끝내기를 바라고 있는 것 같군요”라고 말할 수 있습니다.

사회복지사는 여러 가지 기술을 통해 공감을 전달할 수 있으며, 공감적 기술은 가만히 앉아 있고, 관찰하고, 들어주고, 기억해 주는 것 등의 비언어적인 기술과, 클라이언트가 의사소통 하는 것을 정확하게 반영하는 언어적 기술이 있고, 한편 사회복지사가 가만히 앉아 있는 것은 그들에게 개방적으로 무엇이든 할 수 있다는 것을 비언어적으로 전달하는 것입니다(Kadushin, 1995). 집단수준의 실천인 경우 사회복지사가 느슨한 자세가 아니라 손, 팔, 어깨, 다리들을 적절한 자세로 유지하고 진행과정동안 규칙적으로 모든 클라이언트들과 시선을 접촉해야 합니다. 하지만 시선접촉이 어떤 문화에서나 다 받아들여지는 것은 아니며, 대부분의 문화에서 일정한 시선접촉은 긍정적인 것으로 보여지지만, 어떤 문화에서는 그렇지 않을 수도 있습니다(Cournoyer, 1996: 83).

사회복지사는 시선접촉에 대한 이러한 차이를 민감하게 이해함으로써 다른 비언어적 행동에 대해 오해하지 않을 수 있고, 가족과 집단과의 실천에서 사회복지사가 어느 한 사람에게만 더 몰두한다면, 그 외 다른 사람들은 편애한다고 느낄지도 모릅니다.

사회복지사는 클라이언트의 언어적 표현을 열심히 듣고 기억하는 것 외에도 그들의 비언어적 의사소통을 주의 깊게 관찰해야 하며, 사회복지사가 관찰하고 경청하고 기억하여야 클라이언트가 표현한 것에 대해 정확한 반영을 할 수 있습니다. 그리고 특정한 공감적 의사소통기술로 클라이언트의 표현에 대해 이해하고 있다는 것을 전달할 수도 있고, 공감적 의사소통기술로는 대화내용의 반영, 감정의 반영, 의미의 반영, 결합적 반영, 요약하기가 있습니다.

- 여기까지 2주째 2강의 시간를 마치겠습니다.

(제1주) -3강의 시간입니다.

1. 공감적 의사소통기술로서 내용의 반영에 대하여 설명 드리겠습니다.

내용의 반영은 클라이언트의 문제, 환경이나 그들의 삶의 다른 면들에 대한 표현을 이해하고 있다는 것을 전달하는 것입니다(Catkhuff & anthony, 1979). 사회복지사는 대부분 클라이언트에게 문제와 상황에 대해 말하도록 요청하는 것으로 시작되는데, 클라이언트가 어느 정도 말을 하고 난 후, 사회복지사가 그 메시지를 정확하게 다시 말하는 것은 그 내용에 대해 이해하고 있음을 반영하는 것입니다. 예를 들어, 클라이언트가 “난 이러한 일이 내가 올 줄 몰랐어요, 내 처가 가방을 꾸려서 말없이 떠나버렸어요. 난 그녀로부터 2주전 이혼통지서를 받았어요.” 라고 말하였다면, 그때 사회복지사는 공감적으로 “당신 부인이 말없이 갑자기 떠나버렸고, 지금 그녀가 헤어지기를 원한다는 말씀이군요”라고 메시지의 내용에 대해 반영할 수 있다는 것입니다.

또한 집단수준인 경우 허위집단이나 전체 집단에 의해 표현된 내용을 반영할 수 있고, 사회복지사는 집단에서 확인된 관심이나 상황을 이해하고 있음을 나타내는 말로서 “집단이 그것을 말하고 있군요”라고 할 수 있으며, 예를 들어 집단이 몇몇 성원들이 늘 정해진 시간에 모이는데 대한 어려움을 표한다면, 이때 사회복지사는 “이 시간에 만나서 여러분들을 위한 실제적인 문제를 표현하면 됩니다.”라고 말하면서 내용을 반영할 수도 있습니다.

2. 감정의 반영

감정의 반영은 클라이언트가 자신의 문제나 상황, 다른 성원들 또는 사회복지사에 대해 느끼는 언어적, 비언어적 표현을 이해하는 의사소통을 말하는 것으로, 감정의 전형적인 반영은 클라이언트가 표현하는 느낌이나 감정을 다시 말함으로서 “당신은 이것을 느끼는 군요” 또는 “당신은 그것을 느끼고 있군요”라고 할 수 있습니다. 그러나 그들에 의해 사용된 말을 되풀이하는 것보다는 오히려 동등한 느낌을 나타내는 다른 단어를 사용하는 것이 효과적입니다.

사회복지사가 하위집단이나 집단전체의 표현을 반영하고자 할 때는 “공공씨와 아무게씨는 이것처럼 느낀다”거나 “이 집단은 이것을 느끼는 것 같군요”라고 말할 수 있습니다. 예를 들어, 한 집단성원이 부부갈등을 걱정하는 말에 이어 또 다른 성원이 말하기를 “저는 여기서 이야기하다보니 제 아내를 심하게 꾸짖은 것에 대해 매우 부끄러운 느낌이 듭니다. 그녀와 어떻게 화해해야 할지 모르겠어요”라고 말한다면, 사회복지사는 “당신은 부인에 대해 죄책감을 느끼고 의기소침한 것 같군요”라고 말하면서 느낌을 반영할 수 있습니다.

집단인 경우 많은 성원들이 눈을 아래로 하고, 축 늘어진 자세로 하품하는 것을 관찰할 수도 있는데, 이때 사회복지사는 “지금 집단성원들이 상당히 피곤하고 약간 지겨워하는 것처럼 보입니다”라며 감정을 반영할 수 있습니다. 간혹 개인이나 집단성원이 특히 사회복지사와 관련된 감정을 표현할 때, 예를 들면, 클라이언트가 사회복지사의 지도력이나 스타일이 효과적인지에 대해 의문을 제기할 때, 사회복지사는 당황하거나 화를 낼 수도 있습니다. 이때 사회복지사는 이러한 감정을 정확하게 반영한다면 실제로 다음과 같은 많은 것을 얻게 됩니다.

먼저 사회복지사는 자신에 관해서는 클라이언트의 모든 메시지에 반응하는데 있어서 인격적으로나 전문적으로 매우 유능하다는 점을 나타냅니다. 둘째, 즉각적으로 개인이나 집단 내에서 안전감을 증진시킵니다. 만일 사회복지사가 인격적으로 관련된 사항에 대해 감정까지도 이해하는 것을 전달할 수 있다면, 다른 사람들은 그들의 느낌 역시 표현하는 것에 안전함을 느낄 수 있습니다. 셋째, 사회복지사가 클라이언트에게 이러한 감정들을 반영하므로써 그들과 더 친밀하고 결속력 있는 관계로 발전할 수 있습니다.

예를 들어, 집단수준의 실천에서 사회복지사가 술 냄새가 가장 심하게 나는 한 청소년(영수)에게 술을 마시고는 집단에 참여할 수 없다고 말하였고, 그가 그 집단을 떠나자 남아있는 집단성원들은 조용해졌을 때, 그들이 사회복지사를 슬그머니 쳐다보고 있는 상황에서 “집단 모두가 지금 좀 놀란 것 같아 보이는군요. 제가 영수에게 술을 마셨으니까 나가라고 한 것에 놀랐습니까?”라고 말하면서 집단의 감정을 반영할 수 있습니다.

사회복지사가 전문직 서비스를 제공할 때, 클라이언트들이 서로 합의한 규칙을 지키게 하는 것을 영수를 통해 보여줌으로 그들의 개별적 기능을 강화하도록 도울 수 있습니다. 이와 같이 사회복지사는 전체 집단성원들의 감정을 반영하면서 집단성원의 성장과 발달을 도와줄 수 있습니다.

3. 의미의 반영

의미의 반영(Carkhuff & Anthony, 1997)은 사회복지사가 클라이언트의 경험에서 나오는 생각과 의미를 이해하며 전달하는 것입니다. 클라이언트는 초기에 문제나 상황을 설명하면서 그와 관련된 감정을 표현할 수 있는데, 그때 사회복지사는 “당신은 이것이라고 생각하는군요”라고 클라이언트가 암시적으로나 분명하게 표현한 메시지들을 반영함으로써, 이러한 경험들에 대한 생각을 탐색할 수 있게 되며, 또는 “당신이 말하고자 하는 것은 이것입니까?”, “집단은 그것이라고 생각하는 것 같군요”라고 반영할 수도 있습니다.

예를 들면, 한 클라이언트가 “나는 내 가족 때문에 정말 미치겠어요. 그들은 내가 학교에서 완전히 A학점을 받고, 집안일을 돕고, 아르바이트도 하길 원해요”라고 표현한다고 가정해봅시다. 이에 “너는 부모님께서 너에게 너무 많은 기대를 하고 계시고, 또 그러한 부모님들의 요구가 합당치 못하다고 생각하는구나”라고 말의 의미를 반영할 수 있을 것입니다.

집단수준 실천의 경우, 집단의 정해진 시간을 한 성원이 독점하여 몇 번의 집단세션을 보내고 난 후에야 몇몇 다른 성원들이 불만을 표시하기 시작했다. 사회복지사는 “정해진 시간을 성원들이 골고루 사용하는 문제에 대해 이야기를 하고 싶으십니까? 집단과정에서 시간을 할당하는(time-sharing)방식은 성원들이 말할 기회를 공평하게 가지는 것을 말합니다. 지금 여러분들이 생각하고 있는 것이 이런 문제입니까?”라고 물어보면서 그들 메시지의 의미를 반영할 수 있습니다.

4. 결합적 반영

결합적 반영은 클라이언트가 말하는 내용, 감정, 생각, 의미를 혼합하여 직접적이거나 간접적으로 표현하는 것에 대해 반응하는 것입니다. 이러한 표현들은 둘 이상의 경험들이 서로 연결된 것처럼 보이지만 반드시 인과관계로 연결되지 않은 클라이언트의 관점을 반영할지도 모르며, 또 어떤 때는 클라이언트가 하나의 경험을 다른 경험의 결과나 원인으로 여길 수도 있습니다. 사회복지사는 클라이언트가 관계를 우연이 아니라 오히려 연결된 것으로 볼 때 ‘그리고’, ‘그러나’, 또는 ‘그렇지만’이라는 단어를 사용하여 공감적인 반영으로 연결해야 할 것입니다. 클라이언트가 관계를 우연으로 보게 될 때는, ‘왜냐하면’이라는 단어로 바꾸어 말을 연결하게 되는데, 다음의 예를 들어봅시다.

“당신은 방금 일자리를 잃어서 세상이 온통 끝난 것 같은 막막한 느낌이 드는군요”

“당신은 일자릴 잃었기 때문에 막막하게 느끼고 있군요”

“당신은 지금 당장 당신이 마음에 드는 다른 일자리를 얻을 수 없다고 생각하기 때문에 답답하게 느끼고 있군요”

“당신은 이제 막 일자리를 잃었는데 다른 일자리를 얻을 수 없을 거라고 생각하고 있군요” 와 같이 말을 연결해야 할 것입니다.

결합적 반영은 집단수준에서 사회복지사가 공감적으로 반응하는데 사용될 수 있습니다.

“여러분들은 제가 마약심사에서 밝혀진 몇 명을 판사에게 보고했기 때문에 저한테 화가 났군요”

“진규씨, 당신은 미영씨에게 화가 났군요. 그녀가 당신에게 어른이 되라고 말했기 때문이죠”

“당신은 영희가 지금까지 발전하였다는 것을 자랑스럽게 생각합니다. 그러나 그렇게 되면 그녀가 이 집단을 떠나야 하니까 지금 슬픔에 잠겨 있지요”

이와 같이 집단적 수준에서 공감적으로 반응하는 것입니다.

5. 요약

요약(kadushin, 1995)은 사회복지사가 그 동안의 실천과정에서 서로 주고 받았던 많은 내용들을 반영하는 것입니다. 그것은 단순히 말하는 내용이나 감정을 반영하는 단순한 공감적 기술이 사용되기도 하지만, 종종 결합한 형태의 반영을 취합니다. 요약은 “당신은 오늘 여기서 많은 중요한 이야기들을 함께 나누었습니다. 제가 여러분들이 말한 것을 한번 요약해 보겠습니다”와 같은 말로 시작할 수 있습니다.

예를 들어, 사회복지사는 집단 모임의 주요한 사항들을 중심으로 다음과 같이 요약할 수 있습니다.

「여기서 개인적인 경험과 관심사에 대해 많이 이야기했습니다. 제가 이야기 한 것 중에 중요한 것 몇 가지 만 말해 볼 테니 정확하게 이해하였는지를 한번 보세요. 영수씨와 주철씨는 이혼소송 중에 있어서 죄책감, 분노와 상실감에 힘들어하고 있습니다. 순정씨는 남편이 최근에 사망하여 앞으로 어떻게 살아갈 것인가에 대해 불안하고, 혼자서 살아갈 수 있을 지에 대한 의문을 가지고 있습니다. 진희씨는 최근 직장을 잃어 다른 직장을 찾지 못할까봐 답답해하고 있습니다. 현재 여러분들 모두는 이때까지 살아오시면서 중 요한 변화에 처해 있는 것으로 보여집니다. 그리고 이것은 진실로 어떤 밝은 면, 어떤 희망을 보기 위해 노력하는 것입니다.」라고 요약하였습니다.

요약은 클라이언트가 탐색하고자 하는 관심사, 문제, 주제를 확인하도록 도와줄 수 있습니다. 집단수준 실천에서 요약은 특히 성원의 경험가운데 공통된 점을 강조하여 집단의 응집력을 증진시키므로서, 그 집단을 성공적으로 이끌 수 있게 합니다(Schopler Galinsky, 1995). 또한 성원들간의 공통점을 발견하는 과정은 이질적 집단에서 매우 중요합니다.

예를 들어, 남편이 사망한 여성들을 위한 집단과정동안 여성들이 죽음을 받아들이는 각기 다른 방식을 이야기한다고 가정해 봅시다. 이런 경우 사회복지사가 요약하면서 집단 내 모든 성원들이 경험한 일반적 상실감에 대해 특별히 상기시킬 수 있습니다. 사회복지사가 성원들 서로간의 차이를 존중하면서 공통점을 언급함으로써 집단 결속과 소속감을 느끼도록 할 것입니다.

비록 다양한 성원으로 구성된 집단이 사회복지사에게 도전할지라도, 그들은 역시 완전하게 격려받을 수 있습니다(Chau, 1990). 이질적인 집단은 “집단원들이 서로 알 수 있는 기회를 가지게 되며, 활기 있는 다양성에 대해 감사하게 되고, 가치 있게 생각하고, 창조적 문제해결과 많은 이익을 위해 그들의 다양함을 이용하는 것을 배우게 되고, 그들 모두를 함께 묶는 공통의 중대한 정체성을 내면화하게 될 때 특히 성공적이 될 수 있다는 것입니다.

- 여기까지 2주째 3강의 시간을 모두 마치겠습니다.

- 여러분 다음주에 만납시다.

＜제3주＞- 1강의 시간입니다.

제3절 표현적 의사소통 기술

사회복지사는 표현적 의사소통기술에서 클라이언트의 준거틀에서 보다는 자신의 준거틀에서 의사소통을 하는 것입니다.

사회복지사는 새로운 주제를 소개하거나 클라이언트가 시작한 주제를 확장하게 될 때 표현적 의사소통기술을 사용합니다. 사회복지사가 지식, 감정, 인식, 기대, 판단, 또는 가설을 함께 이야기한다면, 표현적 기술을 사용하는 것입니다. 사회복지사의 표현적 기술의 선택과 활용은 전문적인 가치, 지식, 경험에서 나오게 되며, 집단수준의 실천에서 사회복지사는 주로 집단이론, 의사소통이론, 역할이론, 사회복지 전문 가치와 윤리를 활용하게 됩니다. 최근 사회복지사는 강점관점(Weick, Rapp, Sullivan & Kisthardt, 1988), 감수성(Devore & Schlesinger, 1996)과 권한부여(Green, 1982)에서, 특히 위기에 처해 있거나, 무력하고 다양한 집단과 활동할 때 표현적 기술을 사용하게 됩니다. 표현적 기술은 사회복지사가 클라이언트에 대한 민감성, 관심, 존경심을 가지고 사용하고(Compton & Galaway, 1999: 225), 또한 표현적 의사소통기술은 집단성원들이 사회복지사의 역할, 의도적인 집단경험과 참여자에 대한 사회복지사의 기대를 이해하도록 도와주며, 집단성원들 간의 상호작용을 향상시키고, 강화하는데 사용될 수 있습니다. 또한 클라이언트들이 부가적인 자원을 깨닫게 하고, 새로운 방식의 생각, 느낌 행동들을 고려하도록 도와줍니다. 일반적으로 사용되는 표현적 의사소통 기술로는 목적, 역할 및 기대의 명료화, 질문, 부분화, 초점, 정보 공유, 자기 노출, 재구성 그리고 대결이 있습니다.

1. 목적, 역할 및 기대의 명료화에 대해서 설명 드리겠습니다.

사회복지사에 의해 사용되는 모든 표현적 기술 중에서 가장 기본적으로 중요한 기술은 목적, 역할 및 기대의 명료화라고 할 수 있습니다(Shulman, 1992). 이것은 사회복지사가 새로운 클라이언트나 집단을 만날 때 가장 먼저 사용하는 의사소통기술 중의 하나로서, 사회복지사는 명료화를 통해서 사회복지실천의 방향이 정해질 뿐 아니라, 이 과정을 통해 클라이언트의 동의를 구하게 되는 것입니다.

클라이언트들이 사회복지사와의 만남을 처음 시작할 때 일반적으로 굉장한 양가감정과 걱정을 경험하는데, 그들은 “어떻게 될 것인가? 사회복지사는 나에 대해 어떻게 생각할까? 여기에 온 다른 사람들은 어떤 사람들일까? 그들이 날 거부할까?”라고 생각할 수 있으며, 어떤 클라이언트들은 자신들의 문화적 배경과 이전의 경험 때문에 환경이나 사적인 감정과 가족문제를 함께 이야기해야 하는 점에서 불편해 할 수도 있습니다.

사회복지사가 클라이언트에게 면접의 일반적인 목적에 대한 자신의 관점을 명확하게 언급함으로서, 사회복지사의 역할을 명백하게 설명하고, 사회복지사가 클라이언트에게 가지는 기대감을 분명하게 말함으로서, 여러 가지 관련된 부분들에 대한 염려를 줄이도록 도와 줄 수 있는 것입니다.

집단인 경우, 사회복지사는 집단과정에서 지켜야 할 어느 정도의 규범을 먼저 말해줄 수 있으며, 첫 번째 집단 모임이 이루어지기 전에 각 성원들과의 개별적인 만남이나 예비 집단모임을 통해 집단의 목적과 역할에 대해 충분한 설명을 해야 할 것입니다. 개별적인 만남 동안 구축한 기반 위에 이후 집단의 첫 세션에서 보다 나은 탐색과 명료화가 이루어질 수 있다.

물론 사회복지사는 각 클라이언트나 집단의 경험 내용에 따라서 목적과 역할을 명확하게 할 방법을 다양하게 이용할 수 있어야 합니다. 예를 들어, 남편으로부터 학대받은 여성들을 위한 집단을 시작한다고 가정해보면, 다음과 같은 방법으로 역할, 목적 및 기대감에 대한 탐색과 명료화를 시작할 수 있을 것입니다.

「지금 모두 앉으셨지요. 먼저 저를 소개한 뒤에, 우리들이 함께 이 시간을 어떻게 보낼지에 대해 말씀드리도록 하겠습니다. 제 이름은 박누구 이고 저는 이곳 상담센터에서 사회복지사로 일하고 있습니다. 우리들이 개별적으로 만나서 의논했던 것처럼, 이번 집단의 일반적 목표는 가정에서 폭력과 학대를 경험하는 여러 사람들과 함께 여러분들의 문제, 관심사, 희망을 나눌 수 있는 기회를 가지는 겁니다. 저는 여러분들의 문제를 들어주고 여러분들이 어떻게 해야 할지를 말해주는 전문가로 저 자신을 보지 않습니다. 오 히려 저의 역할은 여러분들이 서로 도울 수 있도록 돕는 것입니다. 여러분들은 엄청난 지혜를 모두 가지고 있으며, 서로 도울 수 있는 능력이 있습니다. 저는 우리들이 만나는 시간마다 이렇게 진행할 것이며 모든 사람들이 서로 들을 수 있는 기회를 갖도록 노력할 것입니다. 또한 저는 어떤 주제를 정하여 여러분들에게 도움이 될 수 있는 가정폭력에 대한 정보를 나눌 것입니다. 저는 이 집단에서 여러분들 각자가 원하는 것과 여러분 자신들의 관심사, 경험과 생각을 서로 이야기하면서, 다른 사람들이 자신에 대해 표현하는 것을 듣고, 나타나는 문제를 해결하기 위해 함께 협력할 것입니다. 여러분들은 이러한 접근방식을 어떻게 생각하십니까?」라고 말입니다.

물론 사회복지사가 사용하는 명료화 기술은 개입의 목적, 사회복지사의 역할, 클라이언트의 특성에 따라 달라질 것이며, 전형적으로 목적, 역할 및 기대감의 명료화 기술은 개인수준의 실천에서보다 집단수준의 실천에서 더 강조할 필요가 있고, 또한 집단은 더욱 복잡하고, 시작 단계동안 상대적으로 성원들 간의 양가감정과 불안이 높을 수 있지요.

또한 비자발적으로 참여한 클라이언트에게 명료화 과정은 매우 포괄적이며 세부적으로 진행되어야 합니다. 그리고 초기에는 집단성원들 간의 차이(성, 경력, 나이 등에서)로 인해 자유롭게 충분히 표현하지 못하기 때문에 사회복지사는 상호작용을 위한 집단지침을 명확하게 함으로서 신뢰적이고 안정적인 분위기를 발달시킬 수 있습니다.(Middleman & Wood, 1990). 초기과정에서 성원간의 규칙을 결정함으로 집단에서 성원간의 차이를 존중할 수 있도록 하여야 합니다.

2. 질문하기

질문하거나 탐구하기의 의사소통기술(Kadushin, 1995)은 사회복지사가 질문을 하거나 질문으로 설명을 할 때 사용됩니다. 사회복지사의 질문하기는 클라이언트가 배우고 성장하도록 도울 수 있다는 다기능의 도구이나, 너무 많은 내용을 차례대로 질문했을 때 클라이언트가 면접을 받고 있기보다는 심문을 받고 있는 것처럼 느끼게 할 수도 있지요. 집단이 진행되는 동안 잠시 함께 한 후에 성원들은 각자에게 질문을 하곤 합니다. 만일 사회복지사가 정기적으로 공감적인 반영 기술을 사용한다면 아마 질문이 보다 적어야 할 것이지요.

질문하기는 개방적이거나 폐쇄적일 수 있고, 개방적 질문은 클라이언트가 자유롭고 개방적으로 표현하도록 도울 수 있습니다. 예를들면, “어떻게 그것이 일어났습니까?”, “당신의 생각은 어떠했습니까?”, “어떻게 느낍니까?”, “그것이 당신의 무엇을 의미했습니까?”, “그것을 어떻게 설명하겠습니까?”라고요, 이와 반대로 폐쇄적인 질문은 때때로 “네”, “아니오”처럼 짧은 대답을 요구하는 것이나, 이러한 질문은 짧은 기간에 굉장한 정보를 제공할 수 있습니다. 예를들면, “얼마나 많은 아이들이 있습니까?”, “결혼했습니까?”, “언제 여기로 이사왔습니까?”, “전에 어떤 집단에 참여해 본적이 있습니까?” 와 같은 질문이 되겠습니다.

어떤 질문은 암시적인 제안이나 판단을 포함할 수 있습니다. 예를 들어, 사회복지사가 한 성원에게 “진수야, 너의 어머니에게 말씀드렸니?”라고 단순한 정보를 얻기 위한 질문을 할 수 있다. 그러나 이러한 질문이 진수에게는 어머니와 그 문제를 상의하겠다는 약속을 실행하지 않았다고 사회복지사가 말하는 것이라 여길 수도 있습니다. 또 그가 어머니에게 말하지 않은 것에 대해 사회복지사가 실망할 것이라고 믿을 수 있으며, 또 만일 그가 어머니와 상의하지 않았다면 가능한 빨리 어머니께 말씀드려야 한다는 제안으로서 이해할 수도 있게 됩니다.

질문기술은 목적과 역할을 명료화하거나 정보를 다루는 다른 표현기술과 함께 사용하기에 적절한 기술이며, 어떤 상황에서 사회복지사가 말했던 것에 대해 클라이언트의 반응을 확인하기 위한 질문을 할 수도 있습니다. 예를 들어, “그것이 어떻습니까?”, “그것이 괜찮을까요?”, “당신이 이것을 어떻게 생각하는지 궁금합니다.”라고 물을 수 있지요.

문제 해결집단에서 질문하기는 성원들이 개인적 경험을 나누도록 격려할 뿐만 아니라 집단의 상호작용을 촉진하는 도구로도 사용되는데, 예를 들어, 한 집단성원인 이순자씨는 그녀의 아들이 슈퍼마켓에서 물건을 강탈했을 때 자신이 느꼈던 두려움과 당황함에 대하 말하였습니다. 그때 사회복지사는 간질을 앓는 딸을 둔 다른 성원을 투입하여, “동수씨, 당신의 경험들을 이순자씨와 함께 이야기 할 수 있을까요?”라고 할 수 있다. 사회복지사가 질문하기 기술을 사용하는 다른 예는 “옥희씨, 그에 대해 당신이 어떻게 생각하는지 궁금합니다.”,“영석씨, 당신이 어떻게 보는지에 대해서 우리로부터 피드백을 받고 싶으세요?”등이 있습니다.

사회복지사는 집단이 지속되고 응집력이 발달함에 따라 더욱 자극적으로 상호작용을 촉진시킬 수 있을 것입니다. 예를 들면, 사회복지사는 “영수씨, 철호 옆으로 가서 이것을 그에게 직접 말할 수 있겠습니까?”라고 말할 수 있으며, 또한 집단전체에게 표현을 할 수 있도록 상호작용을 촉진시킬 수도 있습니다. 예를 들어, “저는 지숙씨가 방금 말한 것에 대해 모두 어떻게 느끼는지 알고 싶어요”라고 말할 수 있는 것입니다. 집단이 계속발전하고 더욱 응집력이 형성될 때 집단성원들은 자발적으로 다른 사람에게 질문함으로써, 그리고 자신들의 생각과 감정을 직접적으로 표현함으로써 집단의 상호작용을 촉진시키게 되는 것입니다.

-지금까지 표현적 의사소통기술 중 첫째, 목적, 역할 및 기대의 명료화와 둘째 질문하기에 대해서 설명을 드렸습니다.

-그럼 여기까지 셋째 주 첫 강의 시간을 마치겠습니다.

- 다음 시간에 뵙겠습니다.

＜셋째 주＞ - 둘째 시간 강의를 시작하겠습니다.

3. 표현적 의사소통기술 중 초점화에 대해서 설명 드리겠습니다.

일반적으로 클라이언트가 자신의 문제와 관련되는 감정을 사회복지사에게 표현하는 것은 사회복지사가 클라이언트 자신보다 문제를 더 잘 이해하고 해결할 능력을 가지고 있으며, 그가 필요한 도움을 줄 수 있다고 생각하기 때문입니다.

따라서 사회복지사는 클라이언트의 문제를 듣고 클라이언트가 문제를 극복하거나 목표를 달성하는 방법을 발견하도록 도움을 주어야 하고, 클라이언트는 많은 문제를 한꺼번에 해결해야 할 때, 혼돈상태에 빠지거나 자신을 상실하므로, 단순한 문제일지라도 여러 가지 수준에서 고려되어야 합니다. 즉 문제의 표면, 상황적 표현, 문제의 심리적 의미, 개인의 특수한 반응형태와 그 문제와의 상호관계 등에서 고려되어야 합니다. 사람들은 긴장감이 고조될 때 정상적인 사고에서 쉽게 이탈될 수 있지요.

이러한 사람들은 그들이 사고에서 안식처를 찾을 수 없는 사람들이고, 그들은 마음, 사실, 또는 감정으로 이루어진 복잡한 문제에 둘러싸여 초점을 맞출 수가 없게 되는 것입니다.

초점(Focus)이란 주의나 고려해야 할 어떤 핵심의 선택을 의미합니다. 즉 사회복지사와 클라이언트는 클라이언트의 문제에 대한 이해와 문제 해결의 방향에서 중요한 내용을 중심으로 다루어 나가는 것이지요.

사회복지사는 초점을 맞추기 위하여 클라이언트의 이야기를 경청하면서 보다 중요한 것 과 적절한 자료를 선택하고 먼저 다루어야 할 것을 명백히 해야 하며, 때때로 이것은 문제가 복잡하지 않고 클라이언트 자신이 그 사고를 통제하고 그의 문제를 집중할 때 용이합니다. 하지만 사회복지사는 민감하게 경청하고, 그의 생각을 조직하고, 클라이언트가 이러한 조직을 하도록 도와야 합니다.

클라이언트가 초점화(focusing)하도록 도움을 주는 방법으로는 직접적인 질문, 비평, 암시가 있는데, 예를 들면,

“잠시 당신이 이야기한 것을 돌이켜 봅시다.”와 같은 암시나 “이것은 좀더 이야기해야 할 중요한 일인 것 같군요.”와 같은 비평, 또는 “당신은 이 중에서 가장 중요한 부분이 무엇이라고 느끼는지요?”와 같은 질문은 모두 단순하고 자연스러운 의사소통으로 클라이언트와 사회복지사간에 중시과제가 되어야 할 것을 발견하는데 도움을 주게됩니다(Perlman, 1957: 143).

클라이언트는 가끔 이러한 지시나 지도를 사회복지사에게 요구하며, 사회복지사는 클라이언트보다 문제를 명백히 인식하고, 그들이 이야기하는 요점을 파악할 수 있는 지식기반을 가지고 있기 때문에 초점을 맞추어 방향을 제시할 책임은 사회복지사에게 있는 것입니다.

초기단계에서 초점을 두어야 할 내용을 파악하는 데는 다음과 같은 세 가지 지침이 도움이 됩니다.

① 클라이언트 자신이 가장 중요하다고 느끼는 문제나 문제의 일부를 선택 할 것

② 기관의 기능에 해당하는 문제의 부분을 선택할 것

③ 사회복지사의 판단에서 도움이 가장 필요하다고 생각하는 문제를 선택할 것입니다.

초점화(focusing)는 사회복지사가 사회복지실천에서 중요한 어떤 부분을 강조하거나 집중시킬 때 사용하는 표현적 의사소통기술입니다. 클라이언트는 때때로 사회복지사와 함께 합의한 목적과 목표를 향해 나아가도록 새롭게 방향을 되돌릴 필요가 있으며, 또한 그들을 위해 강조해야 할 대인관계의 역동이나 과정을 다룰 수도 있는 것입니다.

예를 들어 우울증을 겪고 있는 사람들의 집단을 지도하는 사회복지사는 “저는 신미씨가 때때로 자살하고 싶다고 생각을 한다는 말을 했을 때, 나머지 사람들은 조용해졌고 어떤 다른 주제로 이야기하게 된다는 것을 깨달았습니다. 저는 갑자기 되돌아가서, 여러분들이 신미씨가 이야기하려는 것에 진심으로 응하기 바랍니다.”라고 초첨화 할 수 있고요.

만일 한 집단성원이 대인관계를 향상시키고 싶다고 표현한다면, 사회복지사는 초점화 기술을 사용하여, “현숙씨, 당신은 살아오면서 만났던 남자가 무책임하고 믿을 수 없었다고 말했습니다. 저도 남자이고 이 집단에는 다른 남자들도 있는데, 당신이 우리들에게 어떤 생각을 가지는지에 대해 이야기 해주셨으면 합니다.”라고 표현할 수 있습니다.

이질적 집단일 경우, 선입관과 편견은 사회복지사의 특별한 집중과 중재를 필요로 하는데, 만일 이것을 잘 다루지 않는다면, 집단기능과 집단응집력 형성이 방해를 받을 수도 있습니다. 예를 들어, 20대 초반의 청년들과 40대 후반의 장년들이 참여하는 두 개의 하위집단으로 구성된 집단을 지도하고 있다고 가정해 봅시다. 사회복지사가 집단을 진행하면서 청년 집단성원들이 장년 집단성원들의 적절한 의견들을 받아들일 수 없는 것을 관찰하였을 때, 이러한 문제를 다루기 위해서는 초점화 기술을 사용하여, “저는 정임씨와 창호씨가 그들의 삶의 경험을 기반으로 말을 했을 때, 순정씨와 영수씨가 잘 받아들이지 않고 있는 것을 보았습니다. 여러분들은 어떻게 생각하세요? 이 집단에서 연령의 차이가 상호작용 하는데 영향을 미칠 수 있겠습니까?”라고 말할 수 있습니다.

행정업무를 담당하고 있는 사회복지사의 경우, 너무 많은 질문을 동시에 제시하거나, 또한 모호한 내용일 경우 명확하게 답변할 수 없으므로 훨씬 더 초점을 명확히 하는 질문은 다음과 같습니다.

「본 기관의 사업 지침서 99페이지의 정책에 의문이 있습니다. 위탁아동에 대한 심리적 평가를 확실히 하기 위해서는 제가 슈퍼바이저의 서면승인을 얻어야 합니까?」라고 말입니다.

4. 부분화

초점의 일반적인 영역이 명백해졌을지라도 문제가 너무 복잡하고 크기 때문에 문제가 해결되자면 더욱 더 좁혀야 할 필요가 있는 경우가 많습니다.

이와 같이 문제가 복잡하거나 클 경우에는 문제 전체를 동시에 다룬다는 것은 어렵기 때문에 문제를 해결해 나가는 데 집중적으로, 또는 먼저 다루어야 할 어떤 명백한 문제의 부분을 가려내는 것이 요구되는데, 문제를 이러한 여러 개의 작은 부분으로 나누어 초점을 모으는 것을 부분화(partialization)한다고 한다.

정신병원에서 퇴원한 사람은 “직장, 가족의 요구, 새로운 이웃에게 어떻게 돌아갈 건인가?”라는 생각을 동시에 하면서 두려워 할 것이다. 그러나 먼저 그의 부분과 자녀들을 다시 만나고 그 후 다른 문제들을 처리하게 된다면 훨씬 나을 것입니다.

이러한 부분화가 필요한 이유는 인간의 자아(ego)기능과 관련이 있는데, 만약, 지각된 것이 너무나 부담이 된다면 자아는 그것을 도피하거나 방어하려고 할 것입니다 마는, 건설적으로 문제를 여러 개로 나누려고 하고, 문제를 다룰 수 있는 정도로 나누는 것이 최초의 적응 단계가 되는 것입니다.

가끔 클라이언트는 이 부분화를 혼자서 하지 못하므로, 큰 문제의 어떤 부분을 잘라내도록 클라이언트를 돕고, 지금 당장 다루어야 할 문제의 부분을 줄여 주면서, 사회복지사는 클라이언트의 자아 보조자로서 역할을 하는 것입니다. 클라이언트는 자신의 문제의 일부를 성공적으로 다룰 때, 다른 부분의 문제를 취급할 수 있는 자신감을 갖게 된다는 것이지요(perlman, 1957: 147-149).

초기단계에서 클라이언트가 그의 문제를 취급할 때 부분화의 기준은 다음과 같습니다.

① 긴급성

사회복지사와 클라이언트가 명백하고 직접적인 부분으로서 가장먼저 다루어야할 부분

② 대표성

보다 큰 문제에 밀접하게 관련된 부분

③ 처리가능성

두려움이나 방어가 작용하더라도 클라이언트가 처리할 수 있는 것으로 기대되는 부분

부분화는 클라이언트가 문제, 관심, 다른 복잡한 현상을 문제해결에 다루기 쉬운 부분으로 분류하도록 돕는 기술을 말하는 것입니다(Cournoyer, 1996). 문제가 개별적으로 보이거나 작은 부분으로 보여 질 때, 지나치게 방황하지 않고, 논리적이고 우선순위를 생각하면 쉽게 문제를 받아들일 수 있을 것입니다. 예를 들어, 클라이언트가 장황하게 관심사를 늘어놓을 때, 사회복지사는 “당신은 지금 당장 계속 진행해야 할 많은 문제를 가지고 있습니다. 우선적으로 초점을 맞출 수 있는 한 가지 관심사를 정한다면 더 수월할 것 같아요. 오늘 함께 생각해 볼 수 있는 한 가지만 선택하시겠습니까? 라고 말할 수 있는 것이지요.

5. 정보공유

정보를 공유하기(Kadushin, 1995; Shulman, 1992)나 교육하기(Cournoyer, 1996)는 사회복지실천에서 특히 중요한 기술이 됩니다. 때때로 클라이언트는 지역사회 환경가운데 이용할 수 있는 자원자들을 쉽사리 알지 못하고, 사회복지사가 지역사회 프로그램과 서비스에 대한 정보를 클라이언트에게 알려주는데, 이러한 정보는 어떤 클라이언트에게 매우 확실한 자원이 되기도 하고, 또한 분명하지 않는 자원이 되기도 합니다.

사회복지사는 클라이언트들이 미처 인식하지 못한 자신의 강점과 능력을 인정하도록 돕는데 있어서 강점관점을 활용할 수 있습니다(Delgado & Humm-Delgado, 1982). 종종 사회복지사는 교사나 훈련사의 역할을 수행하는데, 훈련이나 교육목적으로 집단을 지도할 때 교사의 역할로 많은 양의 정보를 성원에게 일정하게 제공할 수 있는 것입니다.

문제해결집단을 지도하는 사회복지사는 때때로 집단성원들이 스스로 어떤 정보를 발견하도록 장려할 수 있고, 게다가 정보를 구하는 것은 개인 성원과 전체집단에 힘을 부여하는 것이 되는 것입니다. 예를 들어, 장애아동을 둔 부모집단의 성원들이 그들 자녀가 이전에 알지 못하였던 지역사회 재활프로그램에 참여하는 방법에 대한 정보를 얻을 수 있으며, 이렇게 자발적으로 지식을 탐구하는 것은 모든 집단성원들에게 굉장히 만족을 가져올 수 있습니다. 그러나 경우에 따라서 성원들이 개별적으로 나 집단적으로 적절하고 정확하고 완전한 자료를 다 얻을 수는 없는 것입니다.

사회복지사로서 현재 목적과 상황에 관련된 정보를 적절하게 제공하는 것은 전문적인 책임이나, 사회복지사가 정보를 공유하는데 있어서 사실과 의견을 분명하게 구분해야 하며, 클라이언트가 자유롭게 받아들이거나 거절할 수 있는 여건에서 자료나 정보를 전달해야 합니다. 의견을 나눌 때 “내 생각으로는 ~”, “내 생각은 ~ 입니다”라고 제안해야 하고, “저는 당신이 알고 싶어하는 것에 대해 이 정도로 알고 있습니다. 특별프로그램에 대한 비용은 가족의 지불 능력에 따라 다릅니다. 가족수입이 많을수록, 서비스 비용부담도 더 많아집니다. 방문 시 가장 낮은 비용이 2만원이고 가장 높은 비용이 10만원입니다. 대부분 집단성원들은 매주 15,000원 ~ 25,000원을 지불하고 있습니다.” 마는 당신의 생각은 어떻습니까? 라고 말이지요.

- 지금까지 표현적 의사소통기술 중 초점화와 부분화, 그리고 정보공유에 대하여 설명 드렸습니다.

- 이만 셋째 주 둘째 시간 강의를 마치겠습니다.

- 다음 시간에 뵙겠습니다.

＜셋째 주＞ -셋째 강의 시간입니다.

6. 표현적 의사소통기술 중 자기 노출에 대해서 설명 드리겠습니다.

자기노출 기술은 사회복지사가 자신의 생각과 감정, 삶의 경험을 밝히는 것으로, 사회복지사가 자신의 감정과 경험들을 적절하게 노출할 때(Hammond, Hepworth & Smith, 1977), 클라이언트들은 사회복지사를 진실하고 진솔한 인간으로 인식할 것입니다. 사회복지사의 개인적인 감정들과 경험들을 클라이언트와 함께 나눌 때 신뢰감과 상호이해를 증진할 수도 있는 것입니다.

그러나 자기노출을 부적절하게 사용하게 된다면, 클라이언트가 사회복지사의 정서적 안정성이나 전문적 능력에 대해 의문을 가지고 심지어는 조종당하는 느낌을 가질 수도 있습니다. 그래서 사회복지사의 자기노출은 긍정적일 수도 부정적일 수도 있고(Shefor, 1997), 집단수준의 실천에서 종종 사회복지사는 자기노출을 통해서 집단성원들에게 열린 의사소통의 모델이 되기도 하나, 자칫하면 집단 과정이 사회복지사에게 초점화되어 버리는 상황이 되기 때문에 너무 많은 감정이나 경험을 이야기하지 않도록 주의해야 하며 집단의 목적과 주제에 적합한 자기노출을 해야 할 것입니다.

사회복지사가 자기노출로 대부분의 시간을 보내게 된다면, 클라이언트는 자신들의 관심사를 다루기 어렵다고 생각할 수도 있으므로, 사회복지사는 “나의 자기노출이 목표와 목적에 관련이 있으며, 클라이언트들에게 도움이 될 것인가?”라고 스스로 자문해 보아야 한다. 만일 그렇다면 사회복지사는 적절하게 개인적 감정과 경험을 노출할 수 있지만, 그렇다고 하더라도 자신의 감정이나 행동에 대한 책임을 근본적으로 지는 방법을 표현해야 합니다.

특히 클라이언트를 사회복지사의 감정과 행동의 원인으로 인정하여서는 안됩니다. 예를 들어, 사회복지사가 클라이언트에게 “당신이 오늘 나를 매우 슬프게 하는 군요”라고 말한다고 가정해 보십시오. 이러한 말은 클라이언트가 사회복지사의 감정의 원이 되고 있다는 것입니다. 사실상 사회복지사가 자신의 감정적 반응에 대해 클라이언트에게 책임을 지운 예가 되는 것이지요.

이러한 의사소통은 개인적으로나 전문적으로 적절하지 않고, 차리리 “당신의 실패감과 슬픈 느낌에 대해 듣고 있으니 당신과 함께 울고 싶어지는 군요” 라고 말하는 것이 더 적절하다 할 것입니다. 사회복지사는 자기노출의 형태에서 자신의 감정과 행동에 대한 책임을 져야 하며, 사회복지사가 자기노출기술을 사용하는 예를 들면 다음과 같습니다.

예를 들면, “저는 우리가 함께 당신의 일자리를 찾기 위해 많은 노력을 한 것을 볼 때, 단 일주일만에 당신이 그 직장을 그만두겠다고 말하니 실망스럽고 화가 나요.”라든가, “영수씨가 큰소리로 말하면서 내게 손가락질했을 때 내게 화가 났다고 생각되었어요. 그래서 그때 나도 화가 나기 시작했어요.” 또는 “희정씨가 자기 어머니의 죽음에 대해 이야기 할 때 저도 슬퍼졌어요. 저는 2년 전에 어머니가 앞으로 돌아가셨을 때 정말 견디기 힘들었거든요”라고 말하거나, “그래요. 저는 정순씨가 매번 만남에 늦게 올 때 불쾌한 생각이 들었어요. 약속한 시간에 이렇게 오신다면 더 좋을 것 같아요. 하지만 만일 당신이 아예 오지 않는다면 나는 더 많이 실망할 것입니다.”라고 말하는 것으로 자기 노출을 하게 됩니다.

7. 재구성하기

재구성하기(Brown, 1991 ; Toseland와 Rivers, 1995 ; Conrnoyer, 1996)기술은 클라이언트들이 새롭고 다른 방식으로 문제나 상황을 보도록 도와주는 것으로, 이러한 기술은 종종 부정적 상황에 대해 긍정적 면을 인식하도록 돕기도 합니다. 예를 들면, 완전히 반항적인 행동을 하는 10대의 딸을 둔 부모는 딸의 독립적인 사고능력이 성인기의 복잡한 삶을 다루는데 있어서 도움이 될 것이라는 생각을 하게 된다면, 오히려 편안해 질 수 있을 것입니다. 부정적인 것을 긍정적인 것으로 재 개념화하는 것은 클라이언트들이 변화할 수 있음에 희망을 가질 것이고, 문제 해결과정에도 영향을 미칠 것입니다.

이러한 재구성 과정은 클라이언트들의 많은 문제와 상황들을 여러 가지 관점에서 볼 수 있게 하고, 개인과 집단에게 권한부여를 할 수 있게 합니다. 집단성원들은 번갈아 가며 의견을 나눌 수 있고, 그리고 그들은 자신들의 특정한 환경에 가장 적합한 전망을 선택할 수 있다는 것을 인식할 때, 개인적인 능력과 자유의 진실한 의미를 경험할지도 모릅니다.

예를 들어, 한 클라이언트가 시어머니의 호기심과 간섭에 대해 불평할 때. 사회복지사는 “당신의 시어머니가 아들에게 관심을 너무 많이 가지고 있고, 아들의 행복을 지나치게 염려한다고 말씀하시는 것 같군요. 당신은 시어머니에게 아들에 대한 관심과 염려를 어떻게 보여 주시겠습니까?”라고 말 할 수 있겠지요.

8. 대 결

대결은 클라이언트에게 말과 행동 사이에서 불일치나 모순을 직접적으로 지적하는 것을 의미합니다(Cournoyer, 1996). 그러나 대결은 다른 사람들을 공격하거나 비평할 때 쓰는 기술이 아니라 그들의 행동이 역기능적으로 되거나 언어적 메시지와 비언어적 메시지가 일치하지 않을 때 이용되는 것입니다(전재일・이성희, 2000: 25).

사실상 사회복지사는 개인이나 집단이 생각, 감정, 행동을 나타내는데 있어서 분명한 불일치나 모순을 살펴야 하며, 이러한 기술은 매우 신중하게 사용되어야 하는데, 어떤 클라이언트는 대결되었을 때 매우 강한 감정적 반영을 경험할 수 있기 때문입니다.

전형적으로 집단에서 대결이 사용될 때는 집단성원들에게 온정, 이해, 관심을 가지고 의사소통을 해야 한다. 대결전과 후에 공감적 의사소통을 충분히 사용하는 것이 좋다. 또한 사회복지사가 메시지의 내용에 대해 책임감을 가지고 다른 사람들이 달리 볼 수도 있다는 점을 인정하는 방식으로 대결하도록 해야 합니다.

다음 사회복지실천에서 사회복지사가 사용한 대결의 몇 가지 예를 들면,

・“학수야, 네가 좋은 성적을 받기를 원한다고 하면서도 공부를 많이 하고 있지 않다고 말하는 구나. 공부를 하는데 시간을 보내기는 싫어하면서 좋은 성적을 받으려고 하는지 이해하기 어렵구나.”라 든지, “진배야, 집단에서 이루고 싶어 하는 많은 목표를 네가 스스로 정했다. 그것들 중 일부는 여기에 있는 대부분의 사람들이 얻을 수 있는 것도 있지만, 과거에 네가 성취하였던 것을 볼 때, 이번 목표가 너무 모호한 것처럼 보인다. 어떻게 생각하니? 달성하기에 불가능한 목표를 두고 있지 않니?” 또는 ・“여러분들은 교도소에 가지 않고 상담과정에 참여해도 된다는 재판관의 의사를 받아들여 이 집단에 오시게 되었습니다. 여러분 모두는 집단에 왔지만, 몇 명은 모임 때마다 늦게 오고, 몇 사람은 참여하지도 않습니다. 혹시나 여러분들도 마지못해 참여하고 있지는 않나요?”라고 말입니다.

그러나 성원들이 대결하여 도전하도록 하는 것은 지지하는 것

만큼이나 중요하다. 적절한 시기에 대결하여 회피해 온 자신의 모습을 바라볼 수 있도록 격려할 수 있기 때문이다. 그러나 만일 대결이 적의적인 공격이나 ‘치고 달리는’ 방식으로 구성된다면, 집단의 신뢰수준은 감소할 수 있다. 대결은 기본적인 신뢰감이 형성된 후에 지지하는 기술과 함께 사용되어야 할 것이다.

또한 사회복지사가 가족수준과 집단 수준에서 실천을 성공적으로 이끌기 위해서는 이중 초점을 계속 유지하는 것이 필요하며, 사회복지사는 각 개인으로서 클라이언트와 가족 또는 집단성원으로서의 클라이언트에 초점을 두어야 합니다.

사회복지사는 공감적 의사소통기술로 클라이언트들의 경험을 이해하는 의사소통을 해야 하며, 그들의 언어적, 비언어적 메시지를 정확하게 반영함으로 응집력을 형성하도록 돕고, 집단이 쉽게 발달하도록 도와주어야 합니다. 사회복지사가 공감적인 이해를 제대로 전달할 때 집단은 클라이언트들의 생각, 감정, 경험을 자유롭게 말할 수 있는 활기차고 서로에게 영향을 주는 활동을 하게 되는 것입니다.

또한 사회복지사는 표현적 의사소통 기술을 통해서 사회복지실천 준거기준에서 온 자신의 생각, 감정, 정보를 전달하고, 이러한 표현적 의사소통기술은 클라이언트들이 미지의 영역에 새로운 정보, 새로운 경험, 새로운 관점을 탐구하고 실험하면서 계속 성장하고 발달해 나갈 수 있도록 도와주는 것입니다.

- 지금까지 표현적 의사소통기술 중 자기노출과 재구성하기, 그리고 대결에 대하여 설명 드렸습니다.

- 여기까지 셋째 주 셋째 시간 강의를 마치겠습니다.

- 다음 주에 뵙겠습니다.

＜제4주＞ - 첫째 시간 강의입니다.

제3장 면접기술

면접은 사회복지실천에서 대단히 중요한 역할을 합니다. 사회복지사는 면접을 통하여 의사소통을 촉진하고, 가능케 하고, 문제를 사정하고, 계획을 세우고, 개입하고 서비스를 제공하는 역할을 하는 것입니다(CCETSW, 1995). 사회복지사의 면접 기술은 의사소통 기술과 함께 클라이언트를 직접 만나 서비스를 제공할 때 이용될 뿐만 아니라, 다른 전문가, 가족 성원, 이웃과 일반대중들과 의사소통을 잘할 수 있게 하는 것이지요(Kadushin, 1990: 3).

면접을 하는 방법은 목적을 가지고 대화하는 것이며, 구체적이고 의도적인 목적을 충족시키기 위해 계획되는 것입니다. 이러한 이유로 훌륭한 계획과 준비는 성공적인 면접을 보증하고. 면접의 목적은 클라이언트의 문제와 욕구에 의한 과제형태에 따라 다르게 됩니다. 면접의 주된 목적이 정보를 주고받기 위한 것일 수도 있는데, 예를 들면, 국민기초생활보장 수급권자를 선정하기 위하여 적격성 여부를 확인하기 위한 면접일 수도 있고, 또한 클라이언트의 문제를 해결하기 위해 직접적인 서비스를 주는 면접일 수도 있습니다. 이러한 면접을 통해 정보를 주고받는 것은 사정과 의사결정과정에서 주요한 부분이며, 필요하다면 ‘아동보호 심사’, ‘정신건강조사’, ‘지역사회조사’등과 같은 더욱 공식적인 면접이 요구되기도 합니다(Doel, 1994: 26).

적격성 여부를 확인하기 위한 면접과 직접적인 서비스를 주기 위한 면접은 부분적으로 중복될 수도 있습니다. 따라서 사회복지실천기술들은 이러한 두 가지 영역 모두에서 개발되어야만 하겠습니다. 면접은 사회복지실천의 발달과 더불어 계속 변화 발전되어야 하며, 예를 들면, 아동과 가족들과 관련한 사회복지실천이 1970년 중반에는 면접에서 감시와 조사가 우세하게 강조되어 오다가 1990년대부터는 문제해결과 변화과정에서 부모와 아동을 포함하여 관여시키고 있습니다. 또한 면접은 클라이언트와의 연결과 관계들을 개발하는 중요한 수단이 될 수 있는 것입니다.

제1절 면접의 기초기술

1. 면접을 위한 준비

사회복지사는 면접을 시작하기 전에 면접의 목적과 할당된 시간 안에 얻고자 하는 것이 무엇인지에 대하여 주의 깊게 생각하는 것이 중요합니다. 즉 면접은 훌륭한 계획과 준비가 중요하며, 특정한 욕구나 기대를 포함한 보다 포괄적인 상황에서 고려해야 하는 것으로, 예를 들면,

․도움을 바라는 개인이나 집단

․이러한 사람이나 집단을 포함한 다른 사람들(예를 들어, 이웃이나 다른 가족성원들)

․전문가로서 개인적이고 전문적인 기대

․기관장이나 직원으로서 기관의 정책, 절차, 실행, 자원과 욕구

․개인이나 집단과 관련 있는 전문가 등이 되겠습니다.

면접 업무를 준비하는데 있어서는 필수적으로 두 가지 방법이 있는데, 이 두 방법은 같은 이슈를 가지지만 각기 다른 방식이 되겠습니다. 하나는 정보를 모으는데 있어 체계적인 부분이 적지만은, 감정적이고 직관적인 방법으로, 반영적 접근이라고 합니다. 이것은 사회복지사가 생각과 감정, 두려움, 기대와 면접을 참여하는 사람의 환상, 일상생활과 재정환경 그리고 출근에 관계되는 현실적인 상황을 통하여, ‘어떤 사람의 정신세계로 들어가는’(Kadushin, 1990: 51) 공감적인 기술을 사용하게 됩니다. 예를 들면, 사회복지사는 신경질적인 클라이언트가 찾아왔을 때는 ‘직관과 분석’ (O'sullivan, 1999: 89)을 결합하여 접근하여야 할 것입니다.

면접을 준비하기 위한 또 다른 방법은 고려해야 할 이슈나 과제를 기록한 목록표를 사용하는 점검목록접근방법 입니다. 이러한 반영적 접근이나 점검목록 접근방법은 사례를 다루는데 있어 매우 유용한 방식되는 것입니다.

사회복지사는 자신의 생각과 감정을 기록하는 것이 필요하며, 특히 어려움이 있는 개인에 관한 부정적인 스트레오 타입의 태도나 신념을 숨기는지를 점검하는 것이 중요합니다. 어떤 면접이나 상호작용이 성공적으로 되려면, 사회복지사와 클라이언트가 함께 느낄 수 있는 활동이 필요하는 것입니다. 사회복지사는 전문가로서 일반적이고 특수한 관점에서, 클라이언트들의 관심과 걱정을 이해할 수 있는 능력을 가지고 있어야 합니다. 사회복지사는, 클라이언트들이 그들을 꾸짖고, 비판하거나 외면할까봐 걱정하고 두려워하며 전문가와의 접촉을 피한다는 것을 명심해야 할 것입니다. 그러므로 클라이언트들이 어떻게 문제를 의뢰하게 되었으며, 관심사는 무엇인가를 인식하는 것이 무엇보다 중요하다 할 것입니다(Lishman, 1994: 17).

사회복지사는 분명한 역할경계, 시간과 영역을 고려하여, 일단 이러한 요인들을 꼼꼼하게 살펴보아야 한다. 이때 도움을 구하는 사람과 라포(rapport)를 형성하고 관계를 확립하기 위하여 가능한 한 자연스럽고 편안하며 개방된 자세로 임하는 것이 중요하며, 사회복지사가 면접을 계획하고 준비하는데 있어 모든 클라이언트는 각기 독특하고 상호작용이 다르다는 사실을 반드시 인식해야만 하는 것입니다.

면접이 클라이언트들에게 차갑고, 보호받지 못하며, 비인간적인 것으로 경험된다면, 이후 면접은 진행되지 못할 수도 있을 것이며, 비록 기관의 정책과 자원이 클라이언트가 이용할 만큼 충분하지 않고 제한적일지라도, 개인의 욕구에 대한 융통성과 적합성으로 반응하는 것이 면접을 더욱 성공적으로 이끌 수 있는 것입니다.

면접에 대한 클라이언트의 기대와 기관정책으로 제공할 수 있는 것의 차이는 사회복지실천에서 계속되고 있는 문제입니다. 따라서 사회복지사는 세심한 계획과 준비를 함으로서 새로운 가능성으로 나아갈 수 있을 것이지요.

사회복지사는 면접 계획과 준비에 있어서 자신에게 더욱 초점을 두어야 하지만, 더 광범위한 자원들에 대한 정보를 알아내는 것과 보다 나은 서비스를 제공하기 위해 필요한 정부 방침과 법적 제도에 대한 지식을 활용하는 것도 필요하다.

2. 면접장소

면접에 이용할 수 있는 모든 장면들은 제각기 특성을 가지고 있습니다(Devies, 1997). 업무시간외 또는 다른 장소에서 면접하는 것을 때때로 ‘이차적 장면’ 이라고도 하는데, 이러한 장소들로 예를 들면,

① 사회복지기관/보호관찰 사무실

② 가정

③ 사회복지시설

④ 교도소

⑤ 학교

⑥ 병원(정신병원과 일반병원)

⑦ 주간보호센터

⑧ 정신보건센터

⑨ 비공식적인 장소나 장면(카페에서, 자동차 여행에서의 대화)이 있다고 하겠으며,

이와 같이 면접장소는 지역사회보호시설, 병원 보호관찰 시설, 정신과 병동, 위탁보호와 입양시설, 지역사회 아동보호시설, 학대여성을 위한 쉼터, 피해여성을 위한 상담시설 등이 있습니다. Kadushin(1990)은 서비스이용자의 가정에서 ‘주의가 산만한 상태’를 이용하여 면접하는 것에 관심을 가지기도 하였습니다.

사회복지사와 면접을 하는 동안 클라이언트는 주전자와 접시를 씻느라 심하게 덜거덕 소리를 내고, 이웃사람이 잠깐 들러 정겹게 인사를 나누고, 라디오나 TV를 최대한의 음량으로 높여 두는 것 등 ‘주의 산만한 상태’로 있을 수 있기 때문에, 면접자가 요구하지 않아도, 면접을 위해 그 사람이 먼저 라디오나 TV를 끄는 것부터 해야 하는 것이지요. 물론 면접자는 클라이언트가 잘 들으려고 라디오를 끌 때까지 자신의 목소리를 점점 조금씩 더 낮추어야 합니다(Kedushin, 1990: 109).

더욱 비공식적인 면접장면은 ‘사심없는 행동’이 될 수 있습니다. 이러한 면접은 종종 자연스러운 다른 장면의 범주에서 이루어 질 수 있는데, 사회복지사는 클라이언트와 자동차를 운전하면서, 함께 산책을 하면서, 운동을 하면서, 목욕을 하면서, 자전거를 타면서, 컴퓨터 게임을 하면서 면접을 할 수 있으며, 이러한 모든 장면들은 클라이언트들이 지나치게 집중되지 않고 과다하게 노출됨 없이 자신의 생각과 감정을 탐색할 수 있는 기회를 제공할 수 있습니다. 하지만 이러한 자연스러운 장면들은 사람들이 자칫하면 그들이 원하는 것 이상으로 자신들을 드러내는 것으로 알고 쉽게 방심할 수 있기 때문에 솔직하고 분명한 전문적 경계를 유지하는 것이 중요합니다.

3. 전문적 관계수립

전문적 관계는 사회복지사와 클라이언트간의 라포(rapport)형성을 기본으로 하여 구체적으로 전개되며, 그 라포의 정도가 면접활동에서 중요한 의미를 가진다. 관계는 사람들간의 ‘의사소통의 다리’이며(Kadushin, 1990: 36), 사회복지사와 클라이언트간의 상호작용, 신뢰와 이해의 질에 따라 유지될 것입니다.

사회복지실천 면접에서 라포는 ‘사회복지사와 클라이언트 사이의 작업관계를 상호 이해할 수 있게 해주는 조화와 일치, 그리고 감정이입의 상태’ 라고 묘사된다(Barker 1995:320). 이러한 의미에서 면접을 보다 효과적으로 하기 위해서는 먼저 클라이언트가 자유롭게 이야기할 수 있도록 편안하고 수용적인 분위기를 마련해야 할 것입니다(전재일, 김상규, 1998). 즉 사회복지사와 클라이언트간의 관계를 시작하는데 있어서, 라포(rapport)를 형성하는 것이 무엇보다 중요한 것입니다.

라포를 형성하는 것은 면접을 받는 사람이 사회복지사의 개인적이고 전문적인 통합성에 신뢰할 수 있는 분위기에서 가능하게 됩니다(Trevithick, 2000; 76). 이러한 분위기가 조성될 때 클라이언트는 기관과의 첫 경험에서 자신이 이해와 도움을 받고 있다는 것을 느끼게 되고, 클라이언트에게 이러한 느낌을 주는 것은 사회복지사의 태도에 의해서 전달되는 것입니다. 이것은 사회복지사의 세심한 배려, 존경, 동정 및 일관성 있는 태도와 클라이언트의 감정에 휘말려 들지 않고 전문직의 관점을 유지할 수 있는 것이지요.

사회복지사가 객관성과 치료적 의향이 담겨있는 수용과 반영으로 일관성 있는 행동을 나타내는 것은 클라이언트가 가지는 두려움에 대한 보호의 장벽을 낮추고 신뢰적인 관계를 형성하는데 도움이 됩니다.

사회복지실천에 있어서 사회복지사와 클라이언트간의 관계는 두 사람이 자신들의 욕구를 서로 충족시키는, 그러한 개인적 관계와 다르게 사회복지사의 욕구가 아니라 클라이언트의 욕구를 충족시키는 전문적 관계이다.

클라이언트와 성공적 관계를 맺고 라포를 형성하는 기술은 많은 부분이 중복되는 것으로 다음과 같습니다(Kadushin 1990: 39-57).

1) 클라이언트의 자기 결정문제에 관심을 나타내기

2) 관심을 보이고, 온정을 전달하며, 신뢰 분위기를 만들기

3) 개인을 수용함을 전달하기

4) 감정이입적 이해를 나타내기

5) 진실성과 확실성을 전달하기

6) 어떤 정보가 비밀보장을 요하는지 여부에 대한 전문가적인 결정능력을 보여주기가 있습니다.

- 여기까지 넷째 주 첫 강의 시간을 마치겠습니다.

- 잠시 쉬었다가 다음 시간에 계속하겠습니다.

＜넷째 주＞ - 둘째 시간입니다.

4. 환영하기

라포를 형성하는 또 한 가지 방식은 사람들을 따뜻하게 맞이하고 존경심을 가지고 대하는 것입니다. 이것은 처음 사회복지사를 찾아오는 클라이언트가 가지는 약간의 불확실성과 두려움을 완화시킬 수 있으며, 서비스 이용자들은 이전에 전혀 도움을 받아 본 적이 없기 때문에 또는 원래 도움을 요청하는 것을 어려워하는 성격 때문에 불안을 가질 수 있습니다. 그들은 사회복지기관, 보호관찰기관, 또는 시설에 처음으로 왔을지도 모르지요.

서비스 이용자들은 어떤 도움이 제공되어질 수 있는지 무엇을 기대해야 하는지에 대한 생각을 전혀 하지 못해서 이에 대해 염려하고 있을 수도 있고, 또 다른 사람들은 그들이 사회복지 서비스를 받아왔기 때문에 염려할 수도 있으며, 과거 보호관찰 서비스나 유사한 기관에서 경험이 있다면 앞으로의 만남에 대한 전망을 부정적으로 느끼게 할 수도 있으나, 그들의 관심사가 무엇이든 간에, 어떤 경우라도 사회복지사가 따뜻하게 맞이하는 것은 훌륭한 라포를 형성하고 사회복지사와 클라이언트간의 ‘활동 동맹’울 잘 구축할 수 있는 기술인 것입니다(Trevithick, 2000: 76).

5. 악수하기

악수하기는 일반적으로 대중화되어 있지 않는 문화이지만, 경우에 따라 공식적인 제스처로 이용되고 있습니다. 더군다나 전문적인 장면으로 첫 만남이나 회합은 사람들을 소개하면서 악수를 나누는 것으로 시작할 수도 있습니다. 악수를 하면서 만나게 될 때 마지못해 억지로 하는 것이 아니라는 것을 전달하는 식으로 악수를 하는 것은 정말로 중요합니다. 어떤 사람들은 그 사람이 어떻게 악수를 하느냐에 따라 그 사람이 어떤가를 평가하는 것입니다.

악수하기는 서비스 이용자와의 관계에서, 개인의 선호도와 문화적 영향에 따라 다르고, 더욱 복잡하기도 합니다. 예를 들면 악수를 청하는 것은 남성보다 여성이 적은 편이고, 아동은 장난삼아 그렇게 하는 경우를 제외하고는 악수를 하려고 손을 내밀지 않는 편이지요. 일반적으로 남성은 이러한 형태의 신체적 접촉을 더 쉽게 하는 경향이 있지만, 남성들 중에도 계층과 연령에 따라 매우 다릅니다.

사회복지사가 악수를 할지 안 할지는 자신의 직관에 의해 결정해야 하는 것이지, 누구도 위압하여 강제로 악수를 하지 않아야 합니다. 하지만 서비스 이용자가 상대적으로 이완되어 있을 때 우연히 마주치게 되어 더욱 공식적인 접촉으로 관리해야 한다면, 악수가 만남의 시작과 끝을 분명하게 나타낼 수 있는 것입니다.

또한 악수는 사람들과 신체적으로 ‘접촉’할 기회를 가지고 어떤 인상을 주기 때문에 유익하며, 악수는 ‘안녕’, ‘잘 지내세요’, ‘오랜만이네요’, ‘잘 가세요’ 등의 몇 마디 따뜻한 말과 함께 할 필요가 있습니다. 악수를 하는데 있어서 개인적인 선호가 무엇이든 간에, 사회복지사가 만나는 사람들과 어떻게 인사를 하고 안부를 묻고 헤어질까에 관해 생각하는 것은 중요한 것입니다. 그러나 악수하기가 항상 긍정적인 형태로 끝낼 수 있는 것은 아닙니다.

6. 신체적 접촉

서비스 이용자와 면접하는 동안 얼마만큼 적절하게 신체적 접촉을 해야 할 지에 대한 문제는 계속 제기되고 있는데, 대부분 일반적인 규칙에 따르지만, 그것이 현명한 것만은 아니며, 때로는 이러한 규칙에 약간의 예외도 있을 수 있습니다. 예를 들면, 한 사람이 울고 있는데, 어떠한 신체적 접촉, 즉, 어깨에 손을 얹거나, 그의 손을 잡거나 차 한 잔을 권하는 등의 행동을 하지 않는다면 비인간적이고 비전문가적이라고 느낄 수 있습니다. 하지만 우리가 편안할 것이라고 생각하는 신체적 접촉을 모든 사람이 다 똑같이 생각하지 않을 수도 있기 때문에 주의를 할 필요가 있지요.

학대받은 적이 있는 사람은 어떠한 신체적 접촉도 어려워한다는 것을 알아야 하고, 포옹하는 것을 포함하여 신체적으로 접촉하는 것은 개인에 따라 폭행으로 여기거나 또는 이전에 학대받은 기억을 떠올리게 하는 위기로 느낄 수 있습니다. 이와 같이 울고 있는 사람에게 신체적으로 접촉하는 것은 어떤 사람은 죄의식을 느낄 수 있고, 그리고 이런 방식으로 정서를 표현하는데 있어서 방해를 받는다고 느낄 수 있으며, 우는 것을 그만 두라는 것으로 여길 수도 있는 것이지요. 또 그들은 사회복지사가 ‘당황’해 할까봐 걱정할 수도 있으므로 이때 그런 것이 아니라는 것에 대해 재 보증을 하는 것이 중요하게 되는 것입니다.

클라이언트와의 신체적 접촉에 대해서는 사회복지사들이 그 상황에 직관적으로 대처하는 것이 필요하며, 여기서 사회복지사는 자기인식의 중요성과 전문적인 반응과 인간적인 반응사이를 구별하는 것이 필요합니다. 사회복지사가 할 수 있는 가장 유용한 방식중의 하나는 클라이언트들이 적절하게 느끼는 방식으로 편안함을 제공하고, 감정을 “함께 이해하려고” 노력하는 것이며 또 하나는 혼란상태에 있는 개인이 말하게 함으로써 정서를 표현하도록 격려하는 것입니다. 사회복지사가 부드럽고 진실 된 목소리로 현실적인 재 보증을 하는 것은 클라이언트로 하여금 그들을 보호하기 위해 안전하게 담요로 감싸주는 것과 같은 느낌을 가지게 할 수 있을 것입니다.

7. 비공식적 대화로 시작하기(‘사교적 담소’)

클라이언트를 편안하게 맞이하는 또 하나의 방식은 비공식적인 대화를 시작하는 것입니다. 클라이언트를 만나 날씨나 여행에 관한 이야기처럼 논쟁이 되지 않는 이야기 거리로 시작하는 것으로, 이런 종류의 이야기를 얼마동안 해야 할지는 사회복지사의 직관적인 기술로 결정할 수 있으며, 너무 간단히 하게 된다면 클라이언트들이 철로를 달리는 것처럼 급한 느낌을 가질 수 있습니다. 한편 공식적인 대화가 필요이상으로 길어진다면 불필요한 불안을 일으킬 수도 있지요.

때로는 ‘사교적 담소’라고 할 수 있는 이러한 종류의 대화는 면접이 시작되기 전에 사회복지사에 대한 인상을 심어주기 때문에 평범해서도 안 되고, 사회복지사는 어려운 문제를 함께 논의하거나 도움을 받을 수 있는 사람으로 보여질 수 있도록 분위기를 조성할 수 있는 기회를 클라이언트에게 주어야 합니다. 어떤 클라이언트의 경우, 만나서 몇 분 동안 형성되어진 첫 인상이 매우 중요하기도 하는데, 여기서부터 ‘사회복지사는 오직 좋은 첫인상을 만드는 기회를 얻기 위한’ 말을 하게 되기도 합니다.

서비스 이용자는 처음 기관으로 걸어 들어올 때의 경험과 사회복지사의 대우에 따라 자신이 환영받고 존중받는다고 느낄 수 있게 됩니다(Lishman, 1994: 17). 이러한 응접은 따뜻한 환경을 조성할 수 있는 면접자와 의사소통으로 이루어지는데, 전화나 사람을 통한 면접 상황에서는 면접자가 매우 숙련되고 민감함 기술의 사용을 필요로 합니다. 서비스 이용자가 받는 인상에 영향을 미치는 또 다른 요소는 접견장소의 물리적 환경과 관련되어 있는데 그 내용을 예로 들면,

1) 너무 형식적이거나 비형식적이지 않은가

2) 편안하고 깨끗하며 잘 꾸며져 있는가.

3) 앉을 자리는 적당한가(노인들이 앉기에 편안한가, 의자와 책상은 마련되어 있는가).

4) 사적인 비밀이 보장되는가.

5) 간섭이나 방해요인을 피할 수 있는가.

6) 서비스 이용자들의 인종적, 문화적, 연령적, 성적 다양성을 반영하는가.

7) 휠체어나 유모차의 접근이 용이한가.

8) 서비스 이용자가 기다려야 하는 경우, 시간을 보낼 수 있도록 최신의 흥미로운 잡지 등을 충분히 갖추고 있는가 하는 것이다.

사회복지사는 서비스 이용자가 따뜻하고 환영받는 느낌을 가지도록 맞이하고 응접할 책임을 가지는 것이 중요합니다.

- 여기까지 넷째 주 둘째 시간 강의를 마치겠습니다.

- 잠시 쉬었다가 다음 시간에 계속하겠습니다.

＜넷째 주＞ - 셋째 시간 강의 시간입니다.

8. 감정이입(공감)과 동정

1) 감정이입(공감)

훌륭한 직업관계를 이룩하기 위해선 타인과 감정이입을 할 수 있어야 합니다. 여기서 효과적인 감정이입은 사회복지사의 기술과 클라이언트의 상태에 달려있다고 말합니다. 감정이입이란 우리 자신을 다른 사람의 입장에 세워 놓고 그 사람의 가정과 생각, 행동과 동기을 느끼고 이해하려는 것입니다. 그래서 가능한 한 조심스럽고 섬세하게 타인의 경험과 그 사람의 독특한 관점과 그 개인이 의미하는 것을 가능한 한 민감하고 주의 깊게 이해하려고 노력하는 것이지요. 감정이입은 동정(수동적인 이해)의 범위를 넘어 ‘상상해서 다른 사람의 정신생활 안으로 들어가는’의지를 전달하는 것입니다(Kadushin, 1990: 51).

감정이입(공감)의 기술은 다음 세 가지로 구분된다(Shulman, 1992).

 클라이언트의 감정에 가까이 가기: 클라이언트의 신발로 걸음을 걷는 것’처럼 다른 사람의 경험을 되도록 가까이 다가가는 것

클라이언트의 감정을 이해하는 것을 나타내기: 사회복지사가 의혹을 품거나 그와 유사한 반응으로 불안하게 반응하는 대신에, 클라이언트가 표현하는 감정을 읽고 이해한다는 것을 말이나, 제스처, 표현, 신체적인 자세, 또는 가볍게 접촉하기 등으로 표시하는 것

클라이언트의 감정을 말하게 하기: 클라이언트들은 감정을 완전히 이해할 수 없기 때문에 또는 클라이언트는 그와 같은 감정을 가지는 것이 옳은지 또는 사회복지사와 함께 이야기해도 좋은 지를 잘 몰라서 어떤 감정을 또렷하게 말할 수 없을 때, 말로 표현하도록 돕는 것입니다.

감정이입(공감)적이 되라는 것은 실천가들이 서비스 이용자들에게 완전하게 또는 기계적으로 반응을 하라는 것은 아니지만 그들을 만날 때 믿음을 가질 수 있고 일관된 진정한 인간의 모습으로 ‘관심, 온화함, 믿음, 존중’을 전달할 수 있어야 한다는 것입니다.

감정이입(공감)할 수 있는 능력은 면접을 할 때 사용되는 가장 중요한 기술 중의 하나이며 클라이언트 중심의 접근에서 핵심적인 기술되는 것입니다. 감정이입(empathy)은 클라이언트들이 가진 어떤 감정을 그 사람의 입장에서 경험하고, 생각하고 감정들을 이해하는 것입니다. 다른 사람의 경험을 민감하고 정확하게 이해하여 말로 표현하는 것은 어려우며, 때로는 사회복지사 자신의 주관적인 경험이 유용한 출발점이 되기도 합니다. 하지만 어떤 경우에는 그들의 경험의 의미를 이해하기 위한 사회복지사의 노력이 항상 성공하는 것은 아니고, 그렇기 때문에 사회복지사가 다른 사람을 이해하기 위해 더 중요한 것은 자기 자신에 대한 이해입니다. 자기이해는 전문적인 활동을 하는 기간뿐 아니라 일생을 통해 계속되어야 할 것이지요.

감정이입(공감)을 전달하는데 사용하는 실제적인 말들은 그 사람들이 의사소통 하는 방식으로, 쉽게 이해할 수 있는 형태로 표현해야 합니다. 그러므로 사회복지사가 두서없이 철학적인 말을 하거나 클라이언트를 지나치게 칭찬하거나 인생의 의미에 관해 개인적인 말을 지나치게 하는 것은 공감을 나타내지 않는다는 점을 알아두어야 할 것입니다. 감정이입(공감)은 자기인식과 자기반영과 그러한 것을 말이나 신체적인 언어로 전달할 수 있는 능력을 전제로 하고 있으며, 한편으로 감정이입(공감)은 다른 사람을 있는 그대로 더욱 반영하는 것입니다. 예를 들면,

예: 감정이입(공감)적 반응

서비스 이용자: 내 남편은 지난해에 죽었어요. 그 동안 남편 없이 살기가 정말 힘들었어요.

사회복지사: 당신이 말할 때 굉장히 슬퍼하는 것처럼 보이는군요. 남편이 돌아가신 후로 어떻게 지내오셨어요?

이 때 ‘어떻게 지냈습니까?’와 같은 일반적인 질문을 하는 것 대신에, ‘당신은 남편 없이 살아오면서 어려움은 없었나요?’와 같은 더욱 구체적인 질문을 할 수도 있습니다. 일반적인 질문은 그 사람에게 이슈나 관심사를 자신이 선택하도록 하는 것이지요. 하지만 만일 클라이언트가 매우 괴로워하고 있을 경우 오히려 다음 같은 폐쇄적 질문이 나을 수도 있는 것입니다.

서비스 이용자: 나는 아무 데도 갈 곳이 없기 때문에 보호를 받지 못하면 거리로 나갈 수밖에 없어요.

사회복지사: 저는 사람이 집이 없고 갈 곳도 없다고 느끼는 것이 가장 괴로운 일 중의 하나라고 생각해요. 그동안 어떻게 지내오셨습니까?

2) 동 정

동정은 때로 다른 사람과 같은 감정(능동적)인 공감과는 반대로 다른 사람에 대한 다른 감정(수동적)으로 묘사됩니다. 동정은 불쌍히 여기는 형태거나 개인의 경험을 주저하지 않고 받아들이는 것을 의미하므로 감정이입(공감)보다는 못한 것으로 여겨지고 있습니다(Egan, 1990: 139). 하지만 동정은 다른 사람의 곤란함이나 괴로움에 대해 진실하고 인간적인 반응이 될 수 있으나 사회복지사가 모든 때에 감정이입(공감)적이 될 수는 없습니다. 그러나 사회복지사는 다른 사람의 어려워하는 상태에 동정을 느낄 수 있습니다. 이러한 기술은 특히 사람을 처음으로 만나게 될 때 매우 중요한 기술이며, 그들에게 관심, 온화함, 염려와 연민의 감정을 충분히 전달할 필요가 있는 것이지요.

동정적인 반응에 대한 사례를 들면,

서비스 이용자: 내 남편은 지난해에 죽었어요.

사회복지사: 그 말을 들으니 너무 슬프군요. 어떻게 지내십니까?

서비스 이용자: 나는 아무 데도 갈 곳이 없기 때문에 보호를 받지 못하면 거리로 나갈 수밖에 없어요.

사회복지사: 당신은 너무나 힘들어하고 있군요.

9. 자기의식과 직관

1) 자기의식

전문적인 실천에서 사회복지사의 자기의식과 자기인식의 활용은 사회복지실천을 할 때 사회복지실천기술, 지식, 가치와 개인적인 경험에 대한 의식을 활용하는 것입니다. Shulman(1992)은 이러한 자기의식을 다음과 같이 설명하고 있습니다.

「서비스이용자의 감정에 가까이 갈 수 있는 능력은 사회복지사 자신을 인정 할 수 있는 능력과 관련이 있다. 사회복지사는 클라이언트의 생활 속에서 감정의 힘을 이해할 수 있기 전에 자신의 경험에서 중요한 감정들을 발견해야만 한다.」

사회복지사의 이러한 기술은 자신을 개방하고 이용할 수 있는 능력을 의미하지만 서비스 이용자와 혼동해서는 안 되며, 언어적 비언어적 의사소통에 관해 민감성과 직관성을 가져야 합니다. 불법행위를 한 사례의 경우, 사회복지사는 불법행위의 건강한 면을 격려할 수 있어야 하며, 변화를 할 수 있도록 도와주는 노력을 하는데 있어서 기동력과 추진력을 가지고 행동해야 합니다. 그러나 이러한 기동력이 사회복지사가 할 수 있는 것보다 더 만은 책임을 지거나 희망을 가지도록 하면서 자칫 그 사람들을 ‘구출’하려는 욕구로 빠져들어 가서는 안 되는 것입니다.

사회복지사 자신의 전문적 활용의 한 예는 적절하고 공정한 자기노출의 활용에서 볼 수 있고, 또한 사회복지사가 전문적인 경계를 유지하고 만들기 위한 방식에서도 나타날 수 있습니다. 개인적인 점에서 보면, 서비스 이용자와 가깝게 관계를 유지하는 동안 적절한 정도의 거리를 유지하는 것이 필요로 하는데, 왜냐하면 사회복지사는 클라이언트와 너무 거리를 두어서도 안 되며 융통성이 없어도 안 되는 반면, 너무 혼돈되거나 부적절하게 다른 사람의 편의를 도모해서도 안 된다는 것입니다.

사회복지사의 자기의식은 쉽지 않지만 압박감을 주지 않고 훌륭한 실천을 하기 위해서 매우 중요합니다. 사회복지사가 다른 사람들과 효과적으로 관여하기 위해서 압박감을 주지 않는 실천을 수행하는 것이 필요하지만 자신을 알기 위해 끊임없이 노력하는 것은 참으로 어렵습니다(Dominelli, 1998: 10). 사회복지사는 상황에 부적절한 반응을 일으키는 문제가 나타나서야 자기인식의 한계를 깨닫기 시작할 것이지요.

예를 들면, 사회복지사는 매우 거부하는 행동을 하는 서비스 이용자를 만나면서 자신의 어린 시절 때 거부의 경험을 느끼게 될 것이고, 자신의 예상외 반응으로 자신감을 잃게 될 지도 모릅니다. 사회복지사는 계속하여 일을 수행해야 하므로 자신의 이러한 미해결된 감정들에 전념해야 할 전문적인 책임감을 가지고 있습니다. 사회복지사가 개인적으로 이러한 감정들을 분류하고 해결하려는 노력은 비슷한 상황에서 다른 사람을 돕는데 매우 귀중한 자원이 될 수 있습니다. 사회복지사는 이러한 노력 없이는, 괴로워하고 불안해하는 사람들을 소홀하게 대하게 되고, 그들의 말을 적극적으로 경청하지 않으며, 부적절하게 반응하고 수행하게 됨으로써 비난을 받게 될지도 모릅니다.

2) 직 관

직관은 전문적인 실천에서 ‘자기의 활용’과 관련된 것입니다. 사회복지사는 실천과정 안에서 직관에 의해 작용되는 부분과 직관이 어떻게 긍정적인 변화를 이루는지에 대해 거의 알지 못하는데, 사회복지사의 직관을 활용하는 것은 비언어적 의사소통 형태를 정확하게 읽을 수 있는 능력과 관련이 있습니다. 직관은 ‘원인과 지능’으로 얻지 못하는 지시이나 인식이며, 생각, 육감, 본능적인 반응, 인상, 연합, 통찰, 충동과 짐작의 형태로 의사소통을 하게 합니다. 사회복지사가 단지 직감만으로 말하는 경우에는 틀릴 수 있으며 위험한 상황을 만들 수 있는 가능성이 있음을 주의해야 합니다. 사회복지사가 증거를 얻을 수 있게 되거나 혹은 ‘어려운 자실’이 일어나는 시점에서 자신의 직관이 분명해 질 수 있을 때까지 계속하여 가설이나 있을 수 있는 일(징후, 경고. 사건과 결과)을 고려해야만 하는 것입니다.

- 여기까지 넷째주 마지막 셋째 시간 강의를 마치겠습니다.

- 여러분 다음주에 다시 뵙겠습니다.

＜다섯째 주＞ - 첫째 시간입니다.

제2절 질문기술

사회복지사는 필요한 정보를 얻기 위해서 그리고 클라이언트의 생각과 느낌을 표현하도록 돕기 위해서 여러 가지 질문을 사용하게 됩니다. 그러나 사회복지사가 질문을 하기 전에 먼저 클라이언트의 반응에 관심을 가져야 할 것입니다.

먼저 클라이언트들이 무엇을 듣고 싶어 하는지 그리고 그들의 중요한 생각과 감정이 무엇인지에 대해 직관적으로 알아야 할 것인데, 예를 들면, 당신은 어떻게 말하지 않고 잘 있을 수 있나요?

많은 사회복지사들은 말하지 않고 있는 클라이언트와 함께 활동하거나 클라이언트가 계속 침묵을 지키려는 상황이 나타나기 전에는 대부분 아무런 어려움 없이 침묵을 잘 다룰 수 있다고 생각합니다. 그러나 사회복지사가 클라이언트에게 강제로 말을 하도록 하는 것은 바람직하지 못한 것이며, 침묵을 일으킬 수 있는 불편함을 없애기 위해서 단순히 모든 종류의 질문을 하는 것도 피해야 합니다.

면접자는 되도록 질문을 적게 하도록 노력하여 클라이언트가 자유롭게 의사소통을 할 수 있도록 돕는 기술을 발전시키는 것이 중요하지요. 좋은 질문은 클라이언트가 모든 적절한 소재를 보증하고 자신의 표현을 조직화하도록 돕는 것이고, 또한 사회복지사가 질문할 때 클라이언트의 정서를 반영하여 질문해야 하는 것입니다. 클라이언트가 억압되어 있다면 지지적인 이해를, 화가나 있다면 재 보증을, 적개심을 가졌다면 적개심의 인식과 수용을 나타내는 질문이어야 할 것이며, 또한 주제가 어디에 있는지 잘 모르는 클라이언트일 경우 본질적인 정보를 제공하면서 질문하는 것이 좋을 것입니다(전재일, 김상규, 1998: 114-119).

다음에서는 사회복지사가 되도록 피해야할 다섯 가지 질문의 형태를 살펴보면,

1) 주도적인, 혹은 제안적인 형태의 질문

2) 너무 많은 ‘예’/ ‘아니오’ 질문

3) 혼동이 되는, 혹은 불명확한 질문

4) 두 가지, 혹은 여러 가지 질문

5) 너무 많은 ‘왜’ 질문

1. 개방적 질문

개방적 질문은 서비스 이용자가 자신이 말하고 싶을 때 자신의 생각과 감정을 표현할 수 있는 선택의 자유를 허용하는 것이다. 클라이언트가 어떤 관심사를 선택할 수도 있고 무시할 수도 있으므로 탐색하기 위한 충분한 시간을 가지는 것이 무엇보다 중요한 것입니다(Trevithick, 2000: 87). 즉 개방적 질문은 클라이언트에게 가능한 한 자신의 대답을 선택할 책임과 기회를 많이 주는 것이지요.

개방적 질문은 초기면접이나 첫 만남에서 이용하는 것이 유용하지만 자신의 생각하는 감정을 개방하여 공식화하는데 익숙하지 않는 클라이언트는 지나치게 염려하거나 좋지 않은 느낌을 가질 수도 있습니다. 개인에 따라서는 사회복지사가 찾고 있는 반응을 알아 맞춤으로써 자신들의 혼돈과 불안을 받아들이려고 하기도 하고 이렇게 클라이언트의 마음을 읽는 것은 이것을 클라이언트가 받아들이지 않는 한 면접의 목적과는 다른 곳으로 주의를 돌릴 수 있는 것입니다. 또 어떤 경우에는 클라이언트가 그들에게 일어난 것을 설명하는 적절한 말을 할 수 없어서 개방적 질문에 답하는 것을 어려워 할 수도 있을 것입니다. 예를 들면,

“당신 아이들에 대해 이야기해 주십시오”와 같은 질문은 클라이언트가 중요하다고 생각하는 것은 무엇이든 말할 수 있으므로 개방적 질문(open-ended question)이 됩니다. 그렇지만 개방적 질문은 허용하는 대답의 자유 정도에서는 매우 다양하게 되는데 다음의 세 가지 질문은 모두 개방적 질문이지만 그 개방성에는 차이가 있다는 것을 알 수 있을 것입니다.

“당신의 직업에 대해 이야기해 주십시오.”

“당신의 직업에 대해 어떤 점을 좋아하고 또 어떤 점을 싫어합니까?”

“나는 당신의 직업의 성격을 잘 이해하지 못했습니다. 당신이 하는 일과 맡고 있는 책임에 대해 말씀에 주시겠어요?”

이러한 점에서 클라이언트와의 다른 가족성원들에 관해 기록되어 있는 정보와 관련되는 기관의 정책과 그들의 권리를 알아주는 것이 중요하게 되는데, 예를 들면,

예1: 초기면접이나 사정을 위한 개방질문

사회복지사: 제가 어떻게 도와 드릴 수 있을까요?

사회복지사: (기록대장을 보며) 저는 무슨 일이 일어났는지에 대해 조금은 알고 있어요. 하지만 이에 대해 당신이 저에게 말씀에 주셨으면 좋겠어요.

예: 생활력을 알기 위한 면접

사회복지사: 당신에 대해 제가 알 수 있도록 자신에 관해 무엇이든 말씀하시면 됩니다. 어떠세요? 어디서 시작하는 것이 좋을까요?

만일 아동과 함께 생활력에 관한 정보를 얻으려 한다면, 놀이, 이야기책, 생태도 등을 활용하는 것이 도움이 됩니다.

2. 폐쇄적 질문

개방적 질문과는 반대로 폐쇄적 질문(Closed-ended question)은 클라이언트가 예/아니오로 답할 수 있거나 자신의 이름, 주소, 연령 등에 단지 몇 마디로 간단하게 답하는 것으로 반응하게 하는 것입니다. 폐쇄적 질문은 클라이언트에게 선택할 자유를 주지 않고 제한을 두는 것으로 구체적인 상황에 초점을 둠으로써 클라이언트가 대답할 수 있는 범위를 제한하는 질문의 형태로서, 예를 들면, “당신 아이의 이름은 무엇입니까?”와 같은 질문이 되겠습니다.

사회복지사는 실천과정에서 대개 개방적 질문을 사용하지만 폐쇄적 질문은 사회복지사가 특정하고 구체적 정보를 필요로 하거나, 혹은 클라이언트가 너무 당황하고 혼란스러워 할 때 방향과 초점을 유지하기 위해 필요하게 됩니다.

폐쇄적 질문의 주된 단점은 면접이 지나치게 집중되어 잘못된 방향으로 나아가게 되는 것인데, 이 형태의 질문은 클라이언트가 쉽게 무시당하거나, 범주화시키거나, 억지로 응답을 하도록 함으로써 그들의 입장에서 좌절감을 느낄 수도 있게 됩니다. 그러므로 사회복지사는 면접 전후에 충분한 시간을 가지고 클라이언트와 함께 이러한 방식의 질문에 답하는 어려움을 이야기하는 것이 필요합니다. 예를 들면,

예1: 폐쇄적 질문

사회복지사: 당신이 자녀들로 인해 괴로워하는 것은 무엇입니까?

사회복지사: 학교에 관해 걱정되는 것은 무엇입니까?

예2: 기본적인 정보를 얻기 위한 질문

(말, 어조와 시기의 선택이 중요한데)

사회복지사: 그래요. 이름과 주소를 말씀해 주시겠어요?

서비스 이용자: 예, 제 이름은 서인희이고 주소는 서울시 강북구 번동 200번지입니다.

사회복지사: 고마워요. 인희양. 생년월일은요?

서비스 이용자: 1986월 9월 6일입니다.

사회복지사: 그러면 17살이에요?

서비스 이용자: 예

예3: 의뢰를 하기 위한 이유를 명료화하는 질문

사회복지사: 나는 학생의 선생님으로부터 편지를 받았어요. 그 분은 학생이 집에 있는 어떤 문제 때문에 활기가 없어 보여서 사회복지사에게 도움을 받는 것이 좋을 거라고 생각하셨어요. 그 상황을 어떻게 알고 있나요?

서비스 이용자: 아니오. 저는 선생님께서 편지를 보내신 줄은 몰랐어요. 나는 선생님께서 나를 보자고 편지를 보냈기 때문에 왔어요.

사회복지사: 그랬군요. 나는 그 선생님이 왜 학생을 나에게 의뢰하였는지를 알기 위해 처음으로 되돌아가서 시작하는 것이 도움이 될 거라고 생각해요. 괜찮은가요?

서비스 이용자: 예.

사회복지사: 지난번에 그 선생님을 언제 만났지요?

서비스 이용자: 지난주입니다.

3. ‘무엇’이라는 질문

이러한 형태의 질문은 가족치료와 단기치료에서 특히 유용한 것입니다. 이 질문의 주된 이점은 질문에서 “무엇”이 암시하는 것이 매우 불특정하기 때문에 면접을 받는 사람이 초점을 두고 싶어 하는 관심사나 이슈를 스스로 자유롭게 정의할 수 있게 하는 점이고, 또 다른 장점은 과거보다 현재를 강조하는 것입니다. 그러나 만일 필요하다고 생각된다면, 과거와 관련하여 부가적인 질문을 할 수는 있습니다(Lishman, 1994: 77).

그러나 충분한 시간을 가질 수 없거나 문제의 원인이나 과거를 탐색하기 위한 때에는 이러한 질문이 항상 유용한 것은 아니고요, 이러한 질문은 사회복지사가 문제의 현재 영향이 무엇이 어떻게 문제를 해결할 지를 명확히 말하는데는 도움이 되지 않을 수 있기 때문입니다(Watzlawick et al., 1974: 84). 특히 과거에 대한 탐색은 현재 실제로 일어나고 일을 피하는 방식이 될 수도 있는 것입니다.

‘무엇인가’라는 질문은 광범위한 이슈나 영속적인 문제에 작용하는 요인들이나 관련이 있는 다른 사람들에 대해 탐색하려고 할 때 매우 적절한 질문이 됩니다. 이러한 질문은 체계적인 관점에서 더 강조되고 있는데, 왜냐하면 일나고 있는 문제나 어려움에 대해 누구도 혼자서 책임져야 할 필요가 없고, 행동에 대해 모두 책임이 있는 것으로 보고 있기 때문이다.

예를 들면, ‘무엇인가’라는 질문은 대부분의 상황에서 물어볼 수 있습니다. ‘무엇을 계속 하고 있습니까?’, ‘이 문제에 계속 영향을 미치는 것이 무엇이지요?’. ‘이 문제, 개인, 또는 가족 전체 체계(개인, 가족, 지역사회 등)와 관련하여 어떤 부분에 작용을 합니까?’, ‘이 문제를 해결하거나 변화하기 위해 무엇이 필요합니까?’, 그리고 ‘사회복지사의 개입, 접근 활동이 효과적이었음을 무엇으로 알 수 있을까요?’ 라고 하게 될 것입니다. 또한 예를 들어,

예: 초기 면접

사회복지사: 당신이 볼 때 무슨 일이 일어나고 있습니까?

사회복지사: 변화하기 위해 제가 무엇을 말할 수 있을까요? 제가 무엇을 할 수 있을까요?

이 때 ‘무슨 일이 일어나고 있습니까?’와 같은 고의적으로 도모한 질문을 하는 것은 그 개인이 ‘일어난 일’에서 무엇에 대해 이야기 할 것을 결정하도록 합니다. 이것은 사회복지사가 전혀 예기치 못한 상황이라 문제를 제기할 수도 있다는 의미가 되는 것입니다.

- 여기까지 다섯째 주 첫 시간 강의를 마치겠습니다.

- 잠시 쉬었다가 다음 시간 계속하겠습니다.

＜다섯째 주＞ - 둘째 강의 시간입니다.

4. 질문기술 중 피해야 할 질문

사회복지사가 질문형식을 취함에 있어서 자주 범하기 쉬운 실수는 유도적 질문이나 암시적인 질문, 이중적 질문, 무엇을 묻고 있는지 클라이언트가 알 수 없는 질문 등을 사용하는 것입니다. 예를 들면

․유도하거나 제안하는 형태의 질문

․지나치게 예/아니오를 많이 요구하는 질문

․모호하거나 명확하지 않은 질문

․지나치게 “왜”라고 하는 질문이 있습니다.

1) 유도하는 질문

‘유도하는 질문’(leading question)은 클라이언트에게 특정한 방향의 응답을 하도록 이끄는 질문으로, 예를 들면, “당신은 그게 잘못됐다고 생각하지 않나요?” 혹은 “나는 당신의 윗사람에게 일을 나가지 않는 이유를 설명했을 거라고 생각 합니다”, “당신이 싸우고 싶어 했던 게 사실이죠?”하는 식이다. 유도하는 질문은 클라이언트가 당황해 하거나 사회복지사의 견해에 솔직하게 반대하기보다는 거짓말을 하도록 할 수 있게 되는 것입니다.

2) 모호한 질문

모호한 질문은 클라이언트가 질문의 방향을 분명하게 이해하지 못하거나 받아들이지 못하는 형태의 질문인 것으로, 이러한 경우 사회복지사는 클라이언트가 그의 관심사나 상황을 더 구체적으로 묘사하도록 돕기 위해서 초점을 좁히는(narrowing the focus) 기술을 사용하여야 합니다. 그 예를 들면 다음과 같습니다.

클라이언트 : 집은 엉망진창이에요.

사회복지사 : 엉망진창이라는 게 어떤 걸 말하는 거죠? 무슨 일이 일어났 는데요?

클라이언트 : 아버지가 일을 나가셨다가 집에 오실 때 우리는 밥을 먹고 있어요. 아버지는 술에 취해 들어와서는 어머니를 때렸어요.

사회복지사 : 그런 일이 일어났을 때 당신은 무엇을 했죠?

클라이언트 : 처음에 난 방밖으로 도망갔어요. 그랬다가 난 돌아와서 아버 지에게 고함을 지르며 멈추라고 했고 그렇지 않으면 경찰을 부르겠다고 했어요.

사회복지사 : ‘당신이 경찰을 부르겠다고 말할 때 어떤 생각을 하셨어요?

라고 대화를 하게 될 것입니다.

3) 다중적인 질문

질문하는 기술에서 일반적인 실수는 폐쇄적 질문을 너무 많이 사용하거나 질문을 한꺼번에 너무 많이 하거나, 유도하는 질문을 하거나 혹은 ‘왜’라는 질문을 너무 많이 하는 것입니다. 그리고 한꺼번에 여러 가지의 ‘질문을 퍼붓는 것’은 바람직하지 못한데, 예를 들면 다음과 같은 것이지요.

사회복지사 : ‘자, 당신은 입양에 관심이 있습니다. 입양에 대해 얼마나 오 랫동안 생각해 왔습니까?’ ‘입양한 사람들을 알고 있나요?’ ‘어떤 아동을 입양하실 생각이십니까?’ ‘어린 유아를 생각합니까?’ ‘좀 나이든 아이나 장애아동에 대해 생각해 보셨습니까?

이렇게 많은 질문을 한꺼번에 하는 것은 클라이언트를 당황하게 하므로 한번에 하나씩 질문을 하는 것이 좋습니다.

4) “왜”라는 질문

사회복지사의 또 다른 일반적인 실수는 ‘왜(Why)’라는 질문을 지나치게 사용하는 것입니다. “영희가 음식을 쏟았을 때 왜 그렇게 화가 났었어요?”라는 식이지요. 본질적으로 ‘왜’라는 질문은 클라이언트가 자신의 행동을 정당화하도록 요청하는 것이고, 이는 방어적 태도를 만드는 경향이 있는데, 더욱이 대부분의 사람들은 행동의 이유에 대해서 ‘왜’그랬는지 잘 모르는 경우가 많아서 질문을 받으면 사회적으로 허용되는 답으로 반응하게 되는 것입니다. 따라서 클라이언트의 행동이나 상황에 대해서 ‘왜’라는 질문 대신에 ‘무엇,’ ‘언제,’ ‘어디서,’ ‘어떻게’ 라고 질문하는 것이 바람직하다 할 것입니다.

제3절 내용확인기술

이러한 기술은 사회복지사가 지금까지 클라이언트와 의사소통을 해온 내용과 의미를 이해했다는 것을 확인하는 것입니다. 이것은 가끔 추적(tracking)이라고도 하며, ‘말한 것을 반영하거나 요약을 하여 클라이언트에 관한 순간의 탐색을 의도적이고 공감적으로 경정하는 기술’(Feltham and Dryden, 1993: 195)이다. 클라이언트가 의사소통하고 있는 것에 반응하고 반영하면서 창조적인 경청을 결합하는 것입니다(Seden, 1999: 29). 이러한 기술은 바꾸어 설명하기, 명료화하기, 요약하기 그리고 피드백을 주고받기를 포함하는 것입니다.

1. 바꾸어 설명하기

바꾸어 설명하기(paraphrasing)는 사람이 말한 본질을 정확하게 반복하지는 않지만 다시 말하는 것입니다. 그것은 개인이 사용한 말과 닮은 말을 하면서 주요한 생각을 선택적으로 다시 말하는 것이지만 똑같이 말하는 것은 아니지요. 그 주요 목적은 사회복지사가 의사소통하고 있는 것의 감각과 의미를 파악했는가를 확인하는 것입니다. 이것을 아는 것을 유일하게 확인하는 방법은 사회복지사 자신의 생각과 인상을 알기 쉽게 말로 설명하는 것이지요.

바꾸어 설명하기는 모방, 반복이나 흉내를 내는 것과 달리, 굴욕적이거나 피하고 싶은 것으로 경험될 수 있으며, 바꾸어 설명하기는 다른 위험을 초래 할 수도 있습니다. 이미 그 사람이 말한 것을 지적하거나 다시 말하는 것은 그 사람으로 하여금 자신의 말이 부적절하거나 분명하지 않는 것으로 느끼게 하는데, 바꾸어 설명하기의 또 다른 위험은 말한 것의 의미를 다르게 바꿀 수 있다는 점이 되겠습니다. 예를 들면,

클라이언트 : 사무실의 그 사람은 정말 바보 같아요. 그가 사람을 어떻게 다루는지 압니까? 난 거기 갈 때면 갓난애가 되는 것처럼 느 껴져요.

사회복지사 : 당신이 그 사무실에 갔을 때 대우를 잘 받지 못했다는 이야 기로 들리는군요.

2. 명료화하기

명료화하기(clarifying)는 클라이언트가 보다 더 명시적으로 말하도록 격려하고 클라이언트가 말한 것에 대해 사회복지사가 이해했음을 입증하기 위해 질문하는 것으로, 그러한 질문은 “당신이 말하기를…”로 시작하기도 합니다. 그러나 명료화하기는 면담의 흐름을 방해할 수 있는 ‘바꾸어 설명하기’와 같이 어떤 사람은 쉽게 기분이 나빠질 수도 있는데, 자신들이 의사소통을 잘못하는 것을 의미하거나 은근한 비난으로 여겨질 수도 있기 때문입니다.

예를 들면,

클라이언트 : 내 인생은 끔찍해요. 나는 일들을 바로 잡을 수 있을지도 모르지만 불가능해보여요.

사회복지사 : 나는 알아듣기가 힘드네요. 당신은 기대했던 것보다 상황이 너무 느리게 변하고 있다는 겁니까? 아니면 당신의 상황이 과거보다 더 나빠졌다고 말하는 겁니까?

클라이언트가 말한 것을 사회복지사가 혼란스럽다고 보면 혼란스럽다는 사실을 전달하고 명료화를 추구하는 것이 좋습니다. 여기에 두 가지 예가 있습니다.

사회복지사 : 당신은 너무 빨리 말했어요. 난 이해할 수 없고, 혼란스러 워요. 한번에 하나씩만 이야기해 보죠. 그리고 내가 당신이 말하는 것을 놓치지 않도록 천천히 말해보세요.

사회복지사 : 미안해요. 내가 이해하지 못했어요. 미안하지만 한번만 다 시 말해 주세요.

라고 말할 수 있을 것입니다.

3. 요약하기

요약하기(summarizing)는 많은 방식으로 사용될 수 있습니다. 첫째, 사회복지사는 새로운 세션을 시작할 때 이전의 세션에서 다룬 요점을 끌어내거나 요약할 수 있습니다. 둘째, 요약하기는 지금까지 다루어온 것에 관해 정확하고, 간결한 부분이나 자세한 내용을 제공할 수 있습니다. 셋째, 특히 세션이 방향을 잃게 되거나 방향 없이 시작할 때, 적절한 시기에 간략하고 정확한 요약하기는 유용할 수 있다는 것입니다.

예를 들어, 사회복지사는 지난 몇 분간 논의된 것의 핵심적인 내용적, 감정적 요소를 모으기 위해 요약하기를 사용할 수 있습니다. 예를 들면,

사회복지사 : 당신의 말에서 난 매우 많은 걸 들었어요. 당신은 일자리를 찾기에 필사적이었는데 찾지 못해서 분노와 우울감을 느꼈지요. 당신은 고용사무실을 찾아갔지만 좌절감은 더 커졌어요. 우선 당신이 고등학교를 중퇴해버린 것에 대해 깊은 후회를 하고 있 어요. 당신이 말한 내용이 정확합니까? 라고요.

4. 피드백 주고받기

긍정적 부정적 피드백을 모두 주고받기(giving and receiving feedback)는 실천가와 서비스 이용자 모두에게 이점이 있습니다. 첫째, 명백하고 솔직한 피드백은 특별한 행동과정이 동의한 목표들을 달성하는 과정에 있다는 것을 확인하는 방식으로서 실천에 적용할 수 있습니다. 둘째, 피드백은 의사소통의 정서적 내용과 ‘클라이언트의 말이 아니라 감정을 반영하는 것’을 주목하는 방식으로 사용될 수 있습니다(Nelson-Jones, 2000: 130). 이것은 서비스 이용자들이 스스로 성공을 확인하고 그들 자신에 관한 더 많은 것을 학습하도록 도울 수 있다는 것입니다.

실천과정에서는 피드백을 주고받는 것을 클라이언트들이 다른 사람에게 느끼는 감정을 다루어야 하기 때문에 어려운 일입니다. 어떤 서비스 이용자들은 어떤 형태의 피드백, 즉 긍정적이거나 부정적, 어렵고 혼란한 피드백을 받는데, 부정적인 피드백에 의하여 과거에 상처를 받아 온 사람은 다시 확인 받게 될까봐 염려를 하고, 이러한 걱정을 진정시키기 위하여 ‘피드백의 목적이 클라이언트의 수행에 관한 판단을 하기보다는 오히려 생활지도, 지지 그리고 도전’을 제공하는 점이라는 것을 강조해야 할 것입니다. 피드백의 목적은 다음과 같습니다(Egan, 1990: 389).

(1) 확인적(confirmatory) 목적: 클라이언트에게 과정 중에 있다는 것, 즉 목표를 향하여 여러 단계의 행동프로그램을 거쳐 성공적으로 이동하고 있는 것을 알릴 때.

(2) 교정적(corrective) 목적: 클라이언트들에게 그들의 옆길로 빗나간다면 과정으로 돌아올 필요가 있다는 정보를 제공할 때.

(3) 동기부여적(motivating) 목적: 적절하고 부적절한 프로그램의 결과를 지적할 때와 수행을 개선하기 위한 제안을 할 때.

그러나 긍정적 피드백의 문제를 초래합니다. 특히 사람들이 친절과 아첨을 이용하여 고통스럽거나 굴욕적인 경험을 한 경우에 더욱 그러한데, 예를 들면, 성 학대를 받아온 젊은 여성은 그녀의 삼촌이 자신을 학대하기 전에 유혹적인 말로 그녀에게 ‘구애’하였기 때문에 어떤 경의나 감사의 말을 폭행으로 연상하였다면, 친절성에 대한 그녀의 반응은 아주 자연스럽게 ‘당신은 무엇을 원하는가?’ 또는 ‘대가는 무엇인가?’라고 물을 것입니다.

일부 사람들이 피드백을 주기 전에 피드백을 주고받으면서 상처를 받아 온 방식을 제시하여, 그들이 어떻게 반응할지 모른다는 것에 관한 생각을 해야하고 그에 따라 사회복지사가 말하는 것을 조정하는 것이 중요합니다.

지금까지 서비스 이용자에게 사회복지사가 피드백을 주는 것에 초점을 주었습니다. 그렇지만 사회복지사가 주는 피드백이 부정적이거나 비판적일 수 있으므로 사회복지사는 역시 염려하고 방어적으로 행동할 수 있는데, 질적인 보장이란 면에서 서비스 이용자의 피드백은 사회복지실천에서 점차 중요해 지고 있습니다(adams, 1998: 115). 기관에 대한 책임과 전문적 기준을 유지할 책임이 있는 실천가들처럼 사회복지사는 부정적인 피드백을 염려하는 것을 알 수 있습니다. 이러한 이유 때문에 슈퍼비전을 정기적으로 받는 것이 언제나 도움이 된다고 봅니다.

- 여기까지 다섯째 주 둘째 시간 강의를 마치겠습니다.

- 잠시 쉬었다가 다음시간 강의를 계속하겠습니다.

＜다섯째 주＞ - 셋째 시간입니다.

제 4절 핵심에 도달하는 기술

다음의 기술은 사회복지사가 면접의 핵심과 목적을 유지할 수 있는 몇 가지 방식을 설명합니다. 이것은 사정의 목적을 위해 정보를 얻거나, 토의되어야 할 이슈를 탐색한 것을 확인하는 것과 같은 구체적인 목적을 실천하기 위해 필요합니다. 공통적인 문제는 면접이 표류하도록 허용하고 사람들이 적절하지 못한 화제를 두서없이 말하도록 내버려 둘 때가 되겠습니다. 이러한 상황은 면접장면에서 뿐만 아니라 사회복지실천의 모든 과정에서 나타나는 문제이지요.

면접에서 일어나는 ‘표류’는 가끔 중요하고, 허용되어야 하는 경우가 있는데, 어떤 경우에 명백한 구조나 내용 또는 목적 없이 이루어지는 면접은 서비스 이용자들의 자기 결정과 클라이언트중심 접근이나 철저한 반 차별적 관점을 유지한다는 기초 위에서 정당화 될 수도 있는 것입니다.

1. 핵심과 목적에 초점두기

면접의 속도나 방향을 바꾸고 더 깊이 검증하는 질문을 하는 능력은 특히, 과묵하고, 혼돈이 되고, 그들이 무엇을 왜 원하는가에 관한 명백한 상황을 제시할 수 없는 사람과 면접할 때 이용할 수 있는 중요한 기술입니다. 어떤 반응들은 잘못 인도하려는 계획적인 욕망에서 생겨나지만, 대부분은 클라이언트가 특히 낯선 사람들에게 자신을 나타낼 준비가 되어 있지 않아 어느 정도 까지 자신을 지키려고 생각하기 때문에 일어납니다. 사실, 사회복지사는 서비스 이용자들이 완전히 낯선 사람들에게 얼마나 자기를 많이 나타낼 준비가 되어 있는가를 염려하게 되는 경우가 있는데, 사회복지사가 이슈들을 제기하는 것이 어떤 사람들에게는 어려울 수 있습니다. 사회복지사는 이런 경우 그러한 주제들이 토의될 수 있고 명백한 경계가 있는 방식으로 토의될 수 있다는 것을 재 보증할 필요가 있습니다. 그렇지만, 재 보증은 사회복지사 자신이 어려운 화제를 말할 수 있는 능력을 소유하고 있지 못하다면 무의미할 것이며, 이것은 또한 사회복지사는 자기 인식이 얼마나 중요한가를 알 수 있는 좋은 예가 됩니다.

사회복지사는 전문적인 태도로 난처한 상황을 다룰 수 있어야만 합니다. 그 이유는 사회복지사가 민감하게 이슈를 분류하여 다루거나, 업무의 질과 라포(rapport)에 방해되지 않는 방식으로 서비스 이용자들을 관리하는 능력을 학습하였기 때문이지요. 회피는 서비스 이용자들에게 방어인 것처럼 사회복지사들에게도 방어일 수 있습니다. 예를 들면, ‘질문을 하지 않고’, ‘비지시적 형태’를 채택하는 것은 단편적인 정보를 수집하게 되고, ‘이용자들이 문제를 스스로 확인하고 말하도록’ 방치하면서 서비스 이용자들에게 초점을 두는 것은 사회복지사의 책임포기일 수도 있다는 것이지요(Munro, 1998: 99).

사회복지사가 면접의 핵심과 목적에 충실 하는 것은 그것이 클라이언트를 보다 적절하지 못한 이슈에서 벗어나게 하는 실천기술에 달려 있습니다. 이러한 기술은 사회복지사와 클라이언트간의 라포나 신뢰를 방해받지 않고 면접의 목적에 충실할 수 있게 하는 것이 됩니다. 사회복지사가 이런 방식으로 중재하는 데는 다음과 같은 여러 가지 이유들이 있습니다.

(1) 다른 이슈들을 제외하고 한 가지 이슈에 지나치게 초점을 두게 될 때

(2) 다른 내용이 없어지고 의사소통이 반복되고 있을 때

(3) 토의가 주변적이거나 부적절한 이슈로 옮겨갈 때

(4) 다시 생각해 보기 위해 어려운 이슈나 욕구에서 벗어날 때

(5) 토론이 정서적으로 부담을 가지게 되어 침착함과 균형을 필요로 할 때라 할 것입니다.

다음 사례를 들어 보면,

예1: 충분히 다루지 못한 이슈에 초점을 두어 핵심에 충실하기

사회복지사: 나는 당신 어머니의 건강 문제에 관해 좋게 생각합니다. 그래서 나는 우리가 이쯤해서 당신이 말한 주택문제에 관해서 좀 더 이야기 할 수 있도록 이 이슈에서는 벗어나는 것이 좋지 않을까 생각합니다.

사회복지사: 이전에 당신이 말한 것으로 되돌아가서, 자녀들이 아버지와 만나는 것에 관하여 더 자세히 말할 수 있습니까? 자녀들은 얼마나 자주 아버지를 만납니까?

예2: 혼란스러운 이슈로부터 벗어나는 면접을 조성하기

사회복지사: 나는 당신이 딸과 떨어져 있는 것이 얼마나 혼란스러운가를 이해할 수 있습니다. - 이것은 오래가지 않을 테니 희망을 가지세요... 이것이 당신에게는 어려운 상황이므로 당신이 혼란을 덜 느끼려면 우리는 현재 그녀의 입양가정에 관한 토의는 그만 두어야 할 것입니다. 당신은 이런 식으로 혼란해지면 침착해지기 위해 무엇을 하는 편입니까?

서비스 이용자: 나는 보통 한 잔의 차를 마시면서 담배를 피웁니다. 그러면 칩착해 집니다.

사회복지사: 자, 제가 당신에게 차 한 잔을 드렸습니다. … 그러나 당신이 담배를 피우기를 원한다면 밖으로 나가도 좋습니다. 그러면 밖으로 차를 가져다 드릴 수도 있습니다. 무엇을 하기를 원합니까? 당신은 밖에 나가서 담배를 피우기를 원합니까? 잠시 휴식을 하고 나서 우리가 다시 이야기 할 수 있습니까?

이런 경우 사회복지사가 정서적으로 긴장되어 있을 때 정보를 얻는 능력은 아주 제한되기 때문에 혼란스러워하는 사람에게 이야기를 할 때는 천천히 또렷하게 말하는 것이 도움이 됩니다.

2. 고취시키기

고취시키기(prompting)는 면접을 시작하거나 면접을 받는 사람을 격려하는데 사용됩니다. 이것은 더 많은 대화를 격려하기 위하여 어떤 이야기와 다른 이야기를 연결시켜 주거나, 미완성한 문장이나 설명으로 직접 암시를 하여 더 많은 설명을 끌어내는 것과 같은 많은 형태를 취할 수 있게 되겠습니다. 사회복지사는 가끔 어떤 정보를 왜 필요로 하는가를 명백히 함으로서 고취시켜야 할 필요성이 감소될 수 있습니다. 만약 사람이 정보가 어디에 이용될 것인가에 관한 불안 때문에 과묵(reticence)하다면 정보를 기록하여, 어디에 보관하고 누가 기록을 이용하고, 서비스 이용자들이 그들의 기록을 얼마나 이용할 수 있는가 라는 점에서 개방적으로 이야기하는 것이 필요합니다.

다른 사람을 고취시키고 있을 때 다른 사람의 이야기를 차단하기 쉬운데, 사람들의 생각과 감정을 자신의 말로 설명한다는 것은 중요하기 때문에 이야기를 차단하는 것은 반드시 피해야 할 것입니다. 앞으로 바꾸어 설명하기와 다른 기술들처럼 이야기를 계속하도록 어떤 사람을 고취시키는 것은 격려하거나 강요하기(coercing)로 경험될 수 있게 됩니다. 그러므로 사회복지사는 고취시키기 기술을 사용할 때, 시기 맞추기, 민감성, 친절한 어조 그리고 관심을 보여 줌으로서 그 사람이 억지로 강요받고 있다고 생각하지 않도록 접근하는 것이 중요합니다.

이와 관련하여 예를 들면,

예1: 더 많은 이야기를 끌어내기

사회복지사: 조금 전 당신은 교도소가 ‘지옥’이었다고 말했다가 곧바로 일을 찾는 문제에 관한 이야기로 바꾸었습니다. 당신은 교도소 같은 곳을 어떻게 압니까?

예2: 미완성 설명(comment)

사회복지사: 당신은 돈이 없다는 것에 관한 이야기를 시작하다가 두 번이나 중단했습니다. 돈 문제에 관해 이야기하는 것은 언제나 어렵지요. 특히 돈이 부족할 때는 더욱 그렇지요. 하지만 그 이야기가 무슨 뜻이었는지 말해 주시겠습니까?

서비스 이용자: 저를 나쁜 사람으로 보지 마세요. 나는 돈 때문에 힘들다고 말하지 않았습니다. 아이들은 항상 배불리 먹이고 있습니다. 다만 새 구두나 수학여행과 같은 것들을 해 줄 수 없다는 것이지요.

예3: 연결하기

사회복지사: 앞에서 당신은 창수가 새로운 아버지와 사이좋게 지내지 못한다고 말하였습니다. 또 창수가 지금 그의 아버지와 함께 살기를 원한다고 말하였습니다. 이들 두 이야기가 연관이 있습니까?

서비스 이용자: (침묵) 나는 당신이 뜻하는 것을 모르겠습니다. 당신이 무엇을 알아내려고 합니까?

사회복지사: 나는 창수가 새 아버지로 인하여 불행하기 때문에 떠나고 싶어하는지 아닌지를 알려고 합니다. …당신은 오랫동안 함께 살았지 않습니까?

서비스 이용자: 그는 아마… 하지만 그래서 어떻다는 말입니까? 내가 무엇을 할 수 있습니까?

사회복지사: 자, 당신이 그것에 관해 어떤 것을 할 수 있다고 느끼는지 그리고 창수가 실제로 무엇을 원하는 가에 달려 있습니다.

3. 검증하기

검증하기(probing)는 보다 구체적인 부가적 정보가 필요하거나 처음의 대답이 불충분하고, 부적당하다고, 불분명하고 이전의 정보와 일치하지 않을 경우에 하는 질문이 되겠습니다. 이것은 클라이언트로부터 더욱 상세하고 구체적인 정보를 끌어내는데 사용되며, 잘못된 의사소통의 형태를 취하는 경향이 있는 개인으로부터 정보를 수집할 때 유용한 기술이 될 수 있는 것입니다. 이것은 사회복지사가 사정을 하는데 있어서도 중심이 되는 기술이고, 검증하기는 여러 가지 형태의 질문, 설명 또는 감탄(interjection)의 형태를 취할 수 있으나(Egan, 1990: 141), 사람의 경험에 관한 감각을 이해하거나 전체 상황을 보다 잘 알 수 있도록 정보를 제공하는 데는 의미가 없을 것입니다.

검증하기는 지금까지 일어난 것을 이해하도록 돕는 기술인데 고취시키기와 검증하기는 원조과정에서의 소금과 후추라고 할 수 있습니다(Egan, 1990: 147). 그렇지만 검증하기는 질문하는 사람이 더욱 방어적이고 경계적이 되지 않도록 재치 있게 사용해야만 합니다. 검증하기는 사적이고 개인적인 일에 관해 두서없이 이야기하는 것을 피하는 것과 질문이 가설과 연결되는가를 검증하고, 어떤 질문을 왜 해야 하는가를 설명하는데 도움을 주게 됩니다.

예를 들면,

예1: 더욱 깊이 있는 질문을 하기

사회복지사: 당신은 이 사무실에 관해서 어느 정도 알고 있는 것처럼 보입니다. 당신은 이 전에 여기에 왔었던 일이 있습니까?

서비스 이용자: 무엇 때문에 그런 말을 하시지요?

사회복지사: 당신은 내가 말하지 않아도 면접실이 어디에 있는지 아는 것 같았는데. 이전에 당신은 여기에 온 일이 있습니까?

서비스 이용자: 예

사회복지사: 언제?

서비스 이용자: 약 3년 전입니다.

예2: 반응을 격려하도록 설명하는 것

사회복지사: 당신은 우리가 방금 동의한 계약을 염려하는 것 같은데.

서비스 이용자: 예, 나는 내 자신에 대해 기대하고 있는 많은 것을 결코 실현 할 수 없습니다. 당신은 나에게 그 모든 것을 해 줄 것이라고 생각했는데, 내가 그것을 할 수 있을지는 모르겠습니다.

사회복지사: 좋아요, 아마 내가 당신에게 너무 많은 것을 기대하고 있는지 모르지만, 나는 권리의 형평성을 찾으려고 합니다. 한발 물러서 볼가요? 당신이 해야만 하는 일 중에 가장 어려운 것이 무엇인가요?

예3: 말참견하기

서비스 이용자: 나는 지난주 사무실을 떠나갈 때 이야기한 것에 관해 약간 화가 났습니다.

사회복지사: 약간 화가 났다고요?

서비스 이용자: 그래요 사실은 매우 화가 났어요.

출처 : 들.조.애

글쓴이 : 영광 원글보기

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